图1：“春运”期间高端休息室工作人员身着唐装派送小礼品

2012年的春运自1月8日2月16日止已落下帷幕，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆地面服务部共保障高端旅客11898人次，同比增长30%。进港高端旅客9389人次，同比增长15%。春运期间，收到旅客表扬信10封。

未雨绸缪，做好“春运”准备工作

　　春运前，地服部高端客服室及早动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作，提前调配，做好人员、设备的准备工作，加强了各岗位管理力度，严把安全关，为开展好春运工作打下了良好的基础。

喜庆祥和 ，让 “春运”温暖旅客心

　　在“春运”期间，高端客服室为了营造春节的喜庆气氛，特意在贵宾休息室、两舱休息室、金银卡休息室区域挂起了中国传统特色的福字、喜庆的小灯笼、中国结，摆放了糖果；服务人员穿上了唐装向旅客贺新年；还准备了新年小礼品赠送给高端旅客；元宵佳节，开展了为高端旅客送汤圆活动，获得了旅客的一致好评；各休息室还增设了 “生活百宝箱”，为旅客提供针线、创可贴等应急小用品，这些小细节让旅客在乘机归家时感到了浓浓的年味。

　　图2：高端休息室的姑娘们新年共激励

高端出行，　高端经理伴您左右

　　为了让高端旅客出行更加顺畅、舒适，高端客服室在“春运”期间推出了高端经理伴您行服务，提前打登机牌为高端旅客节约宝贵时间，以管家式服务直接面对高端旅客，随时守护在当天出行的高端旅客身边，他们以“快速解决高端旅客各种问题”为目标，以最大的热情满足高端客户的个性化需求，高端经理通过信息收集传递、值机、登机等向高端旅客提供全程、无缝隙的地面服务。真正体现了高端客服室的服务理念“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”。

小小举动，爱心在“春运”一线

　　1月23日，高端值机孙娜刚刚走下柜台结束了值机工作，这时看到两位头发花白的老人，手里举着行程单，快步向她走来。看的出老人很焦急，她赶紧迎了上去，询问发生了什么事情。才发现两位维吾尔族老人都不会说汉语，她立刻意识到这两位老人很可能是找不到办理乘机手续的柜台，于是她带着老人到值机台办理乘机手续、引导过安检、并顺利登机。这样的小事还很多很多，他们帮助走散的老人回家，他们帮助单独出行的儿童登机，他们没日没夜保障延误航班，他们帮助焦急的旅客买到一张回家的机票，……他们在坚守职责时让回乡的人在旅途中倍感温暖。

　　图3：元宵节休息室组织旅客猜灯谜送元宵活动现场