首先，对于个别违法乱纪的“旅客”呼吁社会舆论的谴责并用法律来对其惩罚，对于民航员工被打深表同情与理解，衷心祝愿早日身体与心理康复！

　　对于个别旅客建立黑名单在民航业内一直有不同的意见，尤其是航班延误时个别旅客“霸机”造成航空公司巨大的损失，个别航空公司喊出要把这些人上“黑名单”。笔者认为，如果一时气愤，发泄一下心中的怒气可以。但心静下来，用理智来考虑就会发现，此做法实属幼稚与无效。说幼稚，其一，对个别旅客上“黑名单”往往是从事态的结果来看，即看到的是他们的行为伤害了我们利益，或造成航空公司的损失，但却忽视导致旅客上黑名单的原因。试想，如果我们航班没有问题，服务到位，旅客会跟我们吵嘛？令人痛疾的是，这种思潮在业内很有市场。毫不夸张地说，这种思维方式是极其危险与有害！如果是企业领导带着这种思维，它导致我们只看旅客的问题，而不反思企业自身的问题，试想，这种企业在激烈的市场竞争中能够生存吗？更何况民航企业本身就是服务型的企业，总不见得旅客乘我们飞机我们先衡量一下旅客的素质不成？好的允许乘机，不好的就拒绝？如果是员工带有这种想法，它会导致服务人员有一种潜意识，这种潜意识是十分可怕的，因为它带有抵触与憎恨的情绪色彩，这种情绪服务人员会不知不觉地在自己的语言与非语言中表现出来，试想带着这种情绪怎么做好服务？其二，实施“黑名单”的事实告诉我们——无效。退一步，就算我们对个别旅客实施“黑名单”试问有用吗？不是有个别航空公司实施了，但结果怎样了呢？事实残酷地告诉我们，“霸机”依然存在。只不过这个旅客不“霸机”那个旅客来“霸机”。对于这种情况是不是对那个旅客也上“黑名单”？说的彻底一点，就是对成千上百个旅客都上“黑名单”，从此以后就没有“霸机”现象了？其三，平心而论，航班延误的服务，有的航空公司与机场做的不错，有的做的确实很差。笔者曾经遇到航班延误，想问一下航班时间，回答的是不知道，理由是没有接到通知，结果延误6-7小时，最后说到宾馆休息，把旅客拉到宾馆却没有人管，航班从此渺无音讯，旅客只得问宾馆总台，总台说我们也不知道，我们只管你们住宿。试想，遇到这种情况旅客怎么不吵？所以，对于个别旅客吵凶，我们应该分析一下原因，寻找一下我们自己有哪些地方做的不够，而不是把自己做的不好导致旅客争吵的原因掩盖掉，给旅客上“黑名单”。

　　对于个别旅客“霸机”或殴打服务人员，笔者认为最有效的方法还是法律制裁。（这一问题以前文章曾经阐述过，在此不再重复）这里要呼吁机场公安要积极支持第一线的服务人员，当个别旅客出现违规或违法的苗子时候，公安人员应该及时到场，事实证明这是极其有效的。因为公安有执法权，有威慑力。这一点，旅客十分清楚，尤其吵的凶的旅客他更清楚。遗憾是，笔者发现当第一线服务人员最需要机场公安配合的时候却不见公安的身影，甚至有些人找出种种理由与托辞，什么警力不够等，结果旅客聚集在一起事情越弄越大，最后不可收拾。其次，我们希望社会舆论能够客观公正地报道航班延误的情况，不应过分夸大航班延误旅客的一面情况，对于航班延误工作中的问题可以批评与报道，但也希望报道一下，航班延误后航空公司与机场做了哪些？采取了哪些积极的措施等等，这不仅能够正确地引导社会舆论，使得社会公众对航班延误有正确的认识与心态，而且也有利于社会的和谐与社会公德的形成。

　　对于个别违法旅客或殴打服务人员的旅客最佳的方法是运用法律武器来维护自己的利益与安全。笔者曾经多次指出过，在服务过程中一定要划分一个界限，即旅客与非旅客。在正常的服务情况下，我们应该毫无怨言地为旅客服务；如果个别旅客违法乱纪或殴打服务人员、损害公物，这时性质已经变化了，他不再是旅客，不存在为他服务的问题，而是用法律来制裁。所以，我们应该理直气壮告诉个别失去理智的旅客，“维权是可以的，但不能违法！”，这里需要提醒的是，当看到个别旅客情绪激动或失控时，服务人员要学会自我保护，一是与他保持一定的距离，二是可以提醒他，我们四周都有摄像头，要他对自己的行为负责。

　　综上所述，笔者认为，对于个别违法旅客或殴打服务人员的旅客上“黑名单”不应该成为民航企业的对策，我们应该从两个方面着手，一方面从我们自身服务着手提高服务水平，做到航班延误，但服务不延误；另一方面加大对违法乱纪的“旅客”执法力度，用法律手段来维护正常的社会次序与航空公司与机场合法的权益。