2月20日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司召开2012年服务工作会议，传达国航服务工作会议精神，回顾总结分公司2011年的服务工作情况，分析存在问题，部署2012年各项服务工作。

　　2012年，浙江分公司服务工作总体目标是：全面贯彻落实国航股份总体工作部署和“十二五”服务发展规划，落实总部服务工作会议精神，围绕“服务提升再创新业绩”的主题，积极践行“四心服务”理念，以“转变思想观念，提高全员服务意识”为总体要求，以巩固“四星”成绩、争取上“五星”为工作目标，以CSM体系建设、服务队伍建设为主线，不断完善分公司服务管理体系，强化绩效管理，实施重点服务提升项目，营造和谐的服务运行环境，努力推进服务水平上台阶。

　　为实现服务发展目标，重点做好五个方面的工作：一是进一步完善服务管理体系，不断夯实服务管理基础。促进CSM系统落地，确保服务一体化标准实施。持续优化、完善服务流程，完成2次分公司级手册文件修改；细化管理，配合总部完成37项全流程标准的编制；通过第三方体系监督认证。建立一支覆盖安全、运行和服务领域的质量管理体系内审员队伍，加强分公司服务质量检查员队伍建设，强化服务体系监控。二是强化服务绩效管理，提升内外部服务品质。以绩效考核为抓手，持续推进服务绩效管理，将服务质量综合评价和内部服务质量综合评价作为服务绩效指标签订到每个单位、部门，实行服务绩效考核的分级管理；严格实施服务绩效考核，充分发挥绩效管理对服务质量的促进作用；加强协调联动，形成面向一线的服务氛围；强化服务例会制度，加强CSS旅客满意度调查和投诉案例分析，加强服务质量检查通报内容的反馈跟踪，做好案例汇编。三是实施服务提升项目，努力创造服务亮点。重点抓好CSM体系完善宣贯和落地、客舱清洁、不正常航班服务和服务供应商管理等四个提升项目。将CSM体系宣贯纳入新员工初始培训中，继续推进“客户界面服务一致性”，加强过程监控；重新组建分公司客舱清洁项目小组，制定客舱清洁质量提升计划，修订完善相关服务规范和清洁标准，建立班组长、业务骨干考评上岗机制和客舱清洁激励机制；重新梳理不正常航班信息传递流程，制定不正常航班服务标准，加强不正常航班服务培训，提高不正常服务水平；建立分公司服务供应商管理规程，提升服务供应商管理水平。四是整合服务资源，合理增加投入。减少多环节损耗，紧密服务链条连接，提高信息流速度，对频次高的差错或不顺畅的工作流程组织骨干进行专题研究和攻关，把好关键服务点，真正提升人员利用效率；加强与总部和机场公司的沟通协调，相互支持和协作，全面提升服务效率和品质；合理增加投入，改善硬件条件，为旅客提供舒适、满意的候、乘机环境，为员工提供更好的工作、休息空间；统筹培训资源，提高培训效率和质量，满足不同层次员工的学习需求；争取尽快建立自营休息室，提高高端旅客服务品质。五是加强服务队伍建设，营造和谐服务运行环境。抓干部作风，培养关爱意识，真正把工作做到柜台、做到客舱、做到机坪，在每一个环节都能留下管理者的痕迹；抓联动协调，提倡补台意识；抓培训学习，改革创新培训方式和培训效果评估，特别关注管理人员、“三长”（机长、乘务长、班组长）和新进员工，逐步打造一支“爱服务，想服务，懂服务，会服务”的服务队伍。

　　浙江分公司党委书记李发恒强调，各级干部要树立为员工服务的意识和敢为人先的精神，要通过培训，完善机制，发挥表率作用，带好队伍，要认真贯彻严格管理和关心爱护相结合的原则，加强绩效考核，并做好薪酬改革和派遣制改制等政策宣传，提高队伍的归属感。各部门要树立服务工作一盘棋思想，各管理支持部门要树立为一线服务的思想，多了解需求，当好参谋；同时，要抓住杭州萧山国际机场扩建的时机，争取候机楼资源，从人财物力上不断改善服务条件。总经理申建明要求，各部门要针对服务短板，逐项抓细抓实；各级干部要高度关注服务队伍的建设工作，以人为本，关爱员工，切实为员工办好事、办实事；干部要多下基层，摸清整个服务链中存在的问题，做好针对性工作，要严以律己，起好模范带头作用。