2月3日下午4时许，中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）968968客服热线的座席电话铃急促地响起，带班组长缪成娟熟练地接起电话。“我是南京聋哑学校的老师，请帮帮忙，我的学生今天乘机去三亚，走不了了。”

　　原来，不知哪个环节出了问题，这四名聋哑学生中，有两人机票姓名与旅行证件姓名不符，还有一人旅行证件不符合乘机要求，机场安检无法放行。依据规定，在这种情况下，航空公司完全可以要求旅客重新购票。

　　一个航班同时有三名旅客信息有误而且又是沟通不便的聋哑学生，这是头一回碰到。来电老师表示这四名聋哑学生是到南京进行治疗的，经济条件比较拮据，反复请求设法让旅客成行。事情紧急而且旅客情况特殊。在报告部分领导后，缪成娟一边安慰旅客，一边想法设法为旅客提供方便。

　　由于旅客已错过了乘机时间，缪成娟和同事们先为旅客变更至第二天的航班，同时耐心向旅客说明如何办理有效的乘机证件，并迅速将情况与控制室沟通，将订座信息中的错误姓名进行变更。为保证这几名聋哑旅客顺利成行，968客服中心还积极与客运服务部取得联系，将旅客信息告之客运部，为旅客第二天成行提供便利。

　　紧张的一个小时很快过去了，当客服人员在旅客的连声感谢中放下电话时，一抹舒心的笑意浮上了她们的脸庞。