人在旅途，飞机可以说是交通工具中最方便快捷的一种了。虽然票价不菲，但还是很多商务人士的首选。可是近年来，坐飞机出行的很多大优点的光芒被许多小问题的出现所遮掩了。

　　笔者首先从飞机出行的高效和快速，这一优点说起。2011年，航班晚点相信很多人都遇到过。其实客观地讲，航班晚点有很大部分原因是因为天气，但是同时也不可否认，一些航空公司的运力安排可否存在某些问题。天气原因造成的航班晚点是难以抗拒的，毕竟谁也不能左右“老天爷”的心情。很多旅客对此是可以理解的，但却很难接受晚点后的后续服务不到位。

　　为何现在飞机一晚点大家就怨声载道，把机场投诉点围得水泄不通？究其原因就是后续服务不到位。虽然我们不能保证每一位乘客都知书达理，但大部分人还是讲道理的。很多旅客要求的是，如果因为天气原因而导致延误的航班能否提前告知呢？这关系到乘坐飞机或者是接机的人会不会在机场长期滞留；如果旅客滞留了，是让他们自由活动，还是应该给予服务性的向导呢？合理的饮食和住宿的向导，可以在很大程度上缓解航班延误后旅客的急躁心情。此外，机场内提供更加周到的无线网络和电源设备服务，也能够在一定程度上缩短旅客等待的心理时间。

　　在同样解决一件事情的情况下，等旅客先说，那就叫投诉；而民航先做，那就是服务。

　　当然，笔者认为，服务也应该讲服务的原则。合理的服务，要不断细致化、人性化，在无理要求面前，也应该坚决亮出自己的态度。比如遇到那些航班起飞时拒绝关闭电子设备的乘客，在空乘人员解释说明无效的情况下，就应该有专门的措施来应对此类事情，以便空乘人员能集中精力去保障大多数旅客正常、安全地起飞。

　　此外，服务的原则还体现在旅客对空乘人员的尊重上。笔者在一次坐飞机过程中看到一名男乘客对空姐恶言相向，喋喋不休。虽然空乘人员被要求提供高品质的服务，但不意味着可以无原则地承受来自旅客的任何要求和谩骂。比如，对与别的旅客换座位不成功就辱骂工作人员，甚至挥拳相向的旅客，民航工作人员应该态度坚决地说“不”，将危害航空秩序的旅客“请”下飞机，用法律武器教育之，才能帮助旅客树立正确看待民航服务的理念。

　　旅客的目的是顺畅、舒适地到达目的地，而民航的目的是为了把大家安全地送达。在一个共同的目标下，旅客和民航工作人员遇到问题时应该互相理解，共同努力。

　　不让小问题影响大优点，不让无原则的服务伤害从业人员。要实现上述目标，民航业还要下大力气，关键是找对穴位，对症下药，这样才可有效地解决问题。这是真正的硬功夫。