服务是航空企业的基本特征，是航空企业永恒的主题。服务理念是在为顾客及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。“以客为尊，倾心服务”是东航的服务理念。地面服务工作看似很简单，可是每天面对的是不同的旅客。相同的事发生在不同的旅客身上就会有不同的结果。只有扎实的将服务理念落实到实际的地面服务工作中，才能为企业的发展带来更大的效益，为创东航服务优质品牌打下坚实的基础。

　　管理决定服务质量。要想提高工作效率，落实服务质量就要靠好的管理。管理工作艰巨而又神圣，只有在管理上多下工夫，下狠功夫才能使员工团结一致，齐心协力共同干好服务工作。略懂管理的人都知道海底捞的成功之处就是具有自己的管理智慧。地面服务管理也应具备自己的管理特点。首先，不断完善和细化现有的工作制度和工作流程，使各部门之间的接口达到无缝化。其次，提倡“以人为本”。尊重员工，相信员工，给每位员工成长和提升的空间。让员工具备共同的价值观，在处理问题时思路一致。使地面服务工作更加协调。最后，提倡用“心”管理，管理不仅是一门科学而且还是一门艺术。让员工接受指令并且毫无怨言的去完成指令是管理者的境界。用小事去打动员工，使员工对企业心存感激之情，对待工作一丝不苟，热情四射。

　　持续培训强化服务意识。培训是企业获取高质量，高人才的途径，是激励员工工作积极性的重要措施。通过培训可以提高员工岗位规范，专业知识和服务技巧。如何培训？第一，持续不断的培训。每位员工好比一颗小树，需要阳光雨露，需要定期施肥修剪才能长大。培训就好比是对小树的培育。只有持续培训才能提高培训效果，强化服务意识，增强员工对企业的归属感、事业的忠诚度，提高自身的工作素质。第二，培训要因材施教。每位员工都有自己的特点和专长，针对员工不同的特长进行强化培训。使员工在自己岗位上发挥才能，做出更大的贡献。第三，鼓励员工自学成才。给员工提供相关学习资料，使员工利用业余时间提高自己的自身素质和工作能力。

　　快乐打造服优质服务品牌。积极的人是太阳，走到哪里哪里亮。快乐是提高服务质量的源泉，是打造优质服务品牌的力量。只有在快乐的工作氛围中才能更大限度的发挥员工的潜能。我们提倡员工之间和睦相处，互相学习，取长补短，积极沟通，提高团队的协作精神，共同营造快乐的工作氛围。面由心生，让真诚自然的微笑由心而发，同时把这种快乐的感觉传递给每一位乘客，让热情周到的服务永不间断。让每位乘坐东航航班的乘客希望下次出行依旧选择东航。

　　服务工作没有最好只有更好，只有时刻铭记东航服务理念，创造自己特有的地面服务服务，才能为东航发展做出贡献，使东航在激烈的竞争中立于不败之地。让我们为东航的腾飞共同努力。