客户服务作为一线服务部门，在整个服务链条中扮演着“第一印象”的角色，服务的好坏直接影响着旅客对航空公司的选择。天津营业部从细节出发，不忽视任何一个为旅客服务的部门，收款部门虽然工作内容比较单纯，但是作为直接面对旅客的窗口，也影响着售票柜台整体的服务水平。因此，他们根据今年新推出的《国航售票柜台收款人员服务规范》对收款人员进行了培训。

　　天津营业部严格落实公司服务一致性要求，于2012年2月27日对本部和分支售票柜台的收款人员开展了服务规范的培训。他们深入学习了《国航售票柜台收款人员服务规范》，采用“教员讲、员工练、大家评”的培训方式，并将日常工作中出现的不正确的服务行为进行正反对照，增强了收款员对服务标准的理解。

　　通过讲解，收款人员都能够根据旅客不同的付款方式进行收款服务，虽然收款人员的年龄偏大，但是他们丝毫没有降低自己的学习热情，深刻认识到收款员与售票柜台的售票员一样，在为旅客服务的过程中起着同等重要的作用。同时，天津营业部也将根据收款人员服务规范等相关内容，重新修订服务质量检查单，列出检查的具体项目，明确检查重点环节，加大对售票柜台整体的检查力度，督促员工及时纠正不规范行为。