她们的笑容，您也许从未见过；可她们的声音，您或许听过。无论您在何时、处于何地，只要拨通24906888这8个熟悉的数字，就会听到她们悦耳柔和的声音，享受到冬日暖阳般温煦的服务。她们，就是被誉为天津空港贵宾服务有限公司（简称“贵宾公司”）“百灵鸟”的运控预定中心的运控员。

情系旅客声音传递微笑

　　“你好，要客部，xx号为您服务！”一句亲切贴心的问候语，是繁忙的贵宾公司运控预定中心每天接到的近上百个预约电话中的一次。贵宾公司运控中心主任姜冬雪说：“我们要让旅客从拨通2490888电话的那一刻就能感受到机场贵宾服务的独特魅力”。在这里，您不仅可以对您所需要的服务进行预约，还可以把对贵宾服务的具体需求和服务建议畅所欲言，您将得到准确无误和满意的解答。在这里，您可以询问贵宾服务的具体价格、特色服务、申请入会；在这里，您还可以获得最及时有效的各类会员卡及新产品的信息……只要拿起电话，一切尽在掌握。

　　运控预定中心是于2008年伴随着新航站楼的启用而成立的，共有运控员10名，平均年龄25岁，它的工作职能如同贵宾公司运行的“大脑”，每天所保障的政务要客及商务贵宾预约信息都是通过运控中心而得知的，除了每天进行服务预约外还要进行当天服务保障信息统计和要客保障信息的通报，运控中心的工作虽然身在幕后，但却对公司的运行保障发挥着举足轻重的作用。运控中心成立四年来，话务量随着贵宾公司接待量的发展一直呈飞速增长的态势。2011年甚至达到了40万次的电话预约、问询等服务，平均每人每天要接打电话109个电话。面对巨大的话务压力，预定中心十二只“百灵鸟”互相鼓励、互相帮助，时刻保持着良好的状态，认真接听客户的每次来电。“声音传递微笑，用心做的更好”是她们的口号，也是她们一言一行的准则。亲切的服务态度、高效的预约效率和认真负责的工作态度赢得了客户的满意，多次受到客户来电、来信表扬，贵宾公司运控中心的优质服务的品牌形象日益凸显，这10只可爱的“百灵鸟”用声音诠释着中国服务的内涵。负责接收客户预订，确认服务内容，做好相应准备

做好“五心”用心才会更好

　　如果说微笑服务是帆，那么用心为旅客提供服务就是船。运控预定中心作为公司日常运行的“大脑”，承担着下达政务要客及商务贵宾保障信息的重要使命，每一位“百灵鸟”都深知责任重大，工作中稍有疏忽都将严重影响公司乃至机场的形象。为此，她们要求每一个电话都会做到热心开始、耐心解答、细心询问、诚心嘱咐、爱心相助。她们用炽热的“五心”同旅客之间架起了沟通的桥梁，搭建起了友谊的阶梯。为了更好的为旅客提供个性化的服务，运控预定中心年轻的姑娘们从客户需求出发，自主研发了CRM客户服务系统，只要客户拨通24906888电话，工作人员就可以第一时间知道客户的姓名、个人喜好，座位要求、饮食品喜好等个性化服务，从而在预约单中及时体现出旅客的需求，进一步提升了服务效率，同时减少了客人预约信息的重复性，在成功预约后，客户会及时收到贵宾公司发送的成功预订短信。

　　“声音传递微笑、用心做的更好”！这群青春靓丽、热情开朗的“百灵鸟”，让青春在服务这个平凡的岗位上闪光，让热情在一线服务窗口中绽放更加绚丽的品牌之花。