4月12日至13日，中国航空集团公司（China National Aviation Holding Company，简称“中航集团”）总经理、国航股份董事长王昌顺到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部调研指导工作。国航股份党委书记樊澄和集团办公厅、人力资源部、航空安全办公室、财务部的主要领导参加了调研。

　　调研组听取了客舱服务部总经理黄宗瑛的工作汇报，分别与客舱服务部领导班子成员、部分单位高级经理正副职进行了谈话，并组织召开了一线员工、督导经理和机关经理级管理干部的座谈会。

　　王昌顺在座谈会上讲话。他充分肯定了客舱服务部的工作，对客舱服务部多年来取得的优良业绩以及领导班子的工作思路和队伍素质给予了高度评价。同时，他要求客舱服务部要把服务做成一张名片，做成一个品牌，达到“世界领先、中国第一”的目标。要围绕此目标，狠下苦功、深入挖潜，努力提升乘务人员的职业道德，真正做到以旅客为导向，不断增强乘务人员的职业素养，充分展现国航的良好形象。

　　王昌顺对持续提升客舱服务水平提出了五点要求：一是对标国际，争取实现Skytrax星级跨越。国航的服务要秉承国际化、规范化、经验化、信息化的理念，持续对标世界先进航空公司，以国际视野、国际能力、国际标准为支撑点，进一步强化培训，把标准化的服务程序作为提升能力的一个重要基点。二是培养乘务员推介服务产品的能力。要不断增强乘务员自身素养和文化内涵，面对不同的旅客采取不同的沟通方式，针对旅客提出的问题能够举一反三，巧妙应答，展现国航形象。三是加强安全管理、提升应急处置的能力。进一步强化对机上突发事件应急处置培训，引导员工提升航班延误、旅客冲突等紧急状况下的处置能力。四是进一步加强服务管理。充分发挥督导经理的职责，引入竞争机制，形成“比、学、赶、超、帮”的氛围。领导要带头执行规章制度，加强督促工作，对乘务队伍严管厚爱，从关心角度提升归属感。管理队伍要摸准脉搏，有针对性地激励员工，提升年轻员工的朝气。建立人员流通竞争机制，在用工形式上每年按照一定比例把乘务员从劳动派遣制转为合同制。针对新特点、新挑战、新问题和新要求做好工作，调动员工积极性。五是要抓好班子、带好队伍、促进团结。要建设坚强、和谐、凝聚力强的班子，领导班子要加强学习，要有主导性的思想行为，有针对性地引导员工形成正确的价值观。要提升班子发现问题、分析问题、解决问题和勇于创新的能力。带队伍的重点在班组，要切实选好班组长，做好基层干部人才的交流。班子要团结，能团结是大智慧、会团结是大本事、真团结是大境界，要有开阔的胸怀。