现年73岁的武可迁老人，高级工程师，是我国橡胶制造业的“国宝”，他是共和国第一代橡塑工艺工程师，曾为“两弹一星”作出过贡献。武老从事橡胶技术应用研究近50年，现任全国橡胶专业标准化技术委员会委员。武老在搭乘济南回广州的航班时由于遇到特殊情况没有及时成行，但是由于东航地服部工作人员细致、倾心的服务使武老及时顺利地赶到了广州。武老回到广州后立刻撰写博客对东航工作人员的服务给予了充分肯定。这到底是怎么回事呢？

　　2012年4月14日，计划12点25分由济南前往广州的航班于起飞前半小时准时登机。当最后一位旅客武可迁先生在多次的广播及寻找后仍未出现时，为保障航班正点，地服部启动了零点减客方案，实行减客。——这是一位误机的老人。

　　飞机虽正点起飞，但地服部几位员工的心情却无法轻松，因为未登机旅客是1939年出生的老人，担心老人有什么其它的事情发生，服务领班王永红继续在候机楼内寻找。“老人找到了！我帮他背着行李往外走呢！”这时，对讲机传来服务员张恩勇的声音。原来张恩勇从机坪回来路过登机口的时候，遇到了误机的武老先生。当大家在值机柜台前看到张恩勇带着一位客人走来，所有人都惊呆了：瘦高挺拔的身材，轻盈的步伐，红格子的衬衣，白色的长裤。一身干练，分明是四、五十岁的壮年。不会是系统中身份证号码录错了吧？没错，这是一位年轻的老人。

　　大家都在主动安慰老人，担心误机造成老人情绪上的波动。武老先生说：“都是我疏忽了。你们帮帮我，只要今天能回广州就行。”因老人的机票无法免费签转，且正值广交会期间，当天其它航班剩余机票不多。值班经理余萍和张倩分头联系原出票售票处及老先生的接待单位，几经周折，终于定妥17点05分的SC1171航班。老人自始至终都是和蔼地与我们工作人员交流，寻找解决问题的最佳方案。这是一位心胸豁达、平易近人的老人。

　　在交流中，老人透露出自己喜欢写博客，还曾获得2009年厦门市第二届企业文化节演讲大赛第一名，网上还有这方面的资料呢。王永红一听，立即跑回办公室上网百度搜索。不查不知道，原来，这位老人是共和国第一代橡塑工艺工程师，曾为“两弹一星”作出过贡献。这是一位伟大的老人。

　　地服部值班经理赵蓓亲自为老人联系了午餐，并安排老人在现场简陋的办公室休息用餐。老人非常健谈，从美容、养生、防辐射一直谈到工作，他说，团队精神和沟通能力是一个企业腾飞的翅膀。“平安是福”“家和万事兴”是老人当场为留下的墨宝。这是一位博学多才的老人。

　　为不影响大家的工作，武老先生欲离开地服部的办公室。赵蓓经理特事特办，安排老人到头等舱休息室休息候机。王永红亲自将老人送到休息室，老人给了一个温暖的拥抱。这是一位可爱的老人。

　　4月17日，武老先生在博客上发表了一篇以“沟通和坦诚才能解决问题”为主题的文章。根据近期几起冲击机坪及霸机事件，结合切身经历，表达了对东航济南地服人的感谢。他写到：“她们对旅客的热情服务和诚心相待，让我体会到不是亲人胜似亲人的社会主义大家庭的温暖。”这是一位善于沟通、懂得感恩、热爱生活的老人。

　　在寻找老人到送别老人的几个小时中，地服部参与人员有：赵蓓、余萍、张倩、王永红、马玎、张恩勇、张燕、郑岩。他们既各司其职地做好航班的服务保障工作，又以春风般的热情和温暖来帮助老人排忧解难。这是一群可爱的东航人。

　　17:05武老先生搭乘的SC1171航班正点起飞，武老先生对本次乘机经历深有感触，被东航地服工作人员的细致服务和关心所打动，回到广州之后有感而发更新了自己的博客。

　　附博客内容如下：

沟通和坦诚才能解决问题

　　近日来，国内航空，屡有乘客因故屡有发生拦机、霸机事件，对航班运营造成极大影响。仅四月份，先有十一日上海浦东机场有部份乘客不听从工作人员安排，擅自进入滑行道拦机，四月十二日，海南航空由杭州飞广州的班机因天气原因改飞深圳，后因延误，有乘客抗议并抢占了机场跑道，后来飞机飞到广州后，又有乘客拒绝下飞机，导致后来的乘客不能登机。而四月十三日，广州白云机场因受天气影响发生大面积航班延误。十六时四十分，海南航空HU7133次航班旅客在登机过程中发生冲突，因情绪激动，不顾机场工作人员劝阻，一度冲出登机口，进入停机坪。上述发生的几起拦机、霸机事件中，各航空公司处理方法不尽相同，有的给予当事旅客千元交通补贴，有的被强制隔离。我们姑且不对不同机场作出的处理方法作评价，但对如何杜绝此种事件，提出几点看法。首先，旅客花钱乘机，就成为客户，并希望以快速度到达目的地，这种心情应当理解，当出现异常情况时，机场人员应以良好的态度以诚心与乘客沟通，不要以航老大的强势冷漠官腔去对付客户，反正双方激起冲突，机场可动用强制手段或国家机器处理，在公众维权意识强烈的现代文明社会今天，如果作为服务行业的民航，还以高高在上航老大作风去对待客人，肯定不行，何以为民服务？其次，当旅客服务受到损害，应直接与对口的售票航空公司交涉，追索赔偿，而大闹正在频繁起落的机场，其后果是危害其它机上旅客的生命，因为机场的运营不是哪一家航空公司独有的，而是国内甚至国内国际共同使用的机场，你这一闹，影响了整个航空秩序，危害了公共安全，是要承担责任的，到头来，维权未维好，弄不好吃上官司，得不偿失，何苦来？矛盾的性质变了，就麻烦了，突破法律底线的维权行动，不可取。航空公司与旅客在出现异常情况时，只要双方以换位思考的心态，以同胞之爱心，坦诚沟通，而不是以冷漠与冲动去行事，我想一切却可以化解。

　　这里有很好的两个现实案例，很能说明问题。四月十四日，笔者因公务搭乘东方航空公司十二时五十分由济南飞往广州班机。笔者早早在十一时多已安检完毕，并进入候机厅，可能由于疲劳，打了瞌睡，而登机检查人员发现少了我，立即根据安检留下的我的资料，去在候机厅寻找一个古稀老人。待我发觉要登机时，己经晚了。事情发生后，我十分焦急，并找到济南机场东航地面服务部寻求解决。值班经理赵蓓女士热情接待了我，她不相信站在她面前身穿红格子衬衣和白色长裤的我，就是他们要寻找的老人，因为找我的工作人员，曾在我身边走过，他们把我当年青人而未被注意。我此时出示身份证，在场的东航地服人员余萍，张倩，王永红等，异口同声地说：不可思议！你不像老人！

　　我细声恳求她们帮忙，能在当天改机返回广州。而她们一时解决不了误机业务，她们一方面向东方航空总公司领导汇报，请求给予妥善解决，一方面热情地将素不相识的我，请进她们的驻济南机场办公室，并免费送来饭菜和茶水，她们在百忙中和我交谈，安慰我，并安排我在贵宾候机室休息叫我耐心等待，在东航驻济南机场地服部全体人员的热心帮助下，我终于搭上了当天SC1171航班十六时三十五分飞往广州的飞机。临行前，我和东航地服朋友们热情拥抱，并合影留念。我非常感激东方航空总公司培养出像赵蓓，余萍，张倩，王永红这样一批优秀的航空地服之花，从她们对旅客的热情服务，诚心相待，体会到不是亲人胜似亲人的社会主义大家庭的温暖，使我受到教育。

　　常言道：好事多磨。我改乘的SC1171航班，在即将飞抵广州时，突然接到指令，由于广州天气原因，不能降落，改降深圳机场待命。机上旅客得知此信息，有些骚动和怨言，任凭空姐解释也不见效果，空姐自身也皱了眉头，正在这时，一名男性机组人员，始终以微笑与旅客交谈，并征询需要什么帮助，送茶送饭（有的旅客想吃饭），没有打官腔，乘客的言词，他也没有据理力争，而是以他坦诚的魅力，感动了机上的乘客，都在按他的要求，静静地在机上等待，没有发生过激行为，直至重新起飞至广州。

　　从以上两种发生在机场的事，不难看出，坦诚的沟通，和真诚地相待，是解决矛盾的最好工作方法，在创建和谐社会的今天更显得尤为重要，不要把矛盾激化，弹压或迁就都有失偏颇，要多为对方着想，换位思考，如果人人都来维护社会主义大家庭的幸福美好，牢记对方是骨肉同胞，是父老乡亲，又有什么解决不了的事呢？何必伤和气？