图1：旅客排队办理改签或退票业务

2012年4月18日，北京地区迎来了今春首场雷雨，而与此同时，广州——深圳区域也遭遇雷雨天气，致使深圳——北京往返航班均有不同程度延误，给深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）北京分公司安全生产、运行及服务等各项保障工作带来了巨大的困难。但由于北京分公司采取有力措施并应对积极有效，地面服务部顺利地完成了各项航班保障工作。

紧锣密鼓精诚合作

　　4月18日早10时左右，北京分公司地面服务部收到深圳总调通知，受机械故障及天气原因造成流量控制等综合影响，ZH9852、ZH9802航班前飞将于16:30左右到达北京。由于延误时间较长，收到通知后，值班经理一方面通知国航代理航班延误信息，同时通知配餐为旅客在登机口准备延误餐食及水。另一方面，又派遣工作人员到达登机口及时将航班信息传达旅客，防止旅客未及时收到航班晚点信息而无所适从。下午2点左右，乘机旅客陆续到达登机口，地服部工作人员耐心向旅客说明航班延误情况，并向旅客派发餐食和水，旅客对在恶劣天气下航班延误情况表示理解，并对我们体贴周到的工作给予充分的肯定。

　　当天下午16:34和16:43，ZH9852和ZH9802航班分别到达北京，保障工作随即开始，北京分公司地服部发动所有工作人员，精诚合作，在了解机上准备工作情况及航班运行情况的同时，也在登机口寻找旅客以确保在最短的时间内登机完毕，最终ZH9852于18:30顺利关门推出，并于19:29起飞。

　　图2：北京分公司地面服务部顺利完成各项保障工作

突发状况有条不紊

　　ZH9802航班虽于19:00关门，但由于北京周边地区突降雷雨，将深圳方向进出港航线全部覆盖，使航班不能顺利起飞，而更糟糕的是，ZH9832和ZH9822的前飞已经备降郑州，这意味着该两个航班将无限期延误，并很有可能取消。在接到通知后，地服部全体员工立即开展了一系列的保障工作，及时在登机口发布延误信息，并做好旅客的安抚工作。随后，地服部突然又接到总部通知，ZH9832、ZH9822、ZH9572航班取消，并于第二天补班，这预示着逾500名旅客今日无法乘行。突发的状况并没有使大家乱了阵脚，而是在马洪伟副经理及张岩站长的带领下，按照《大面积航班延误保障预案》的要求有条不紊地开展旅客服务工作。值班经理在第一时间联系了协议酒店为旅客们解决食宿等问题，同时，登机口工作人员也按部就班地引导旅客出安检和乘坐大巴前往酒店休息，地服部全体员工一系列周到、体贴的服务赢得了广大旅客的赞誉和表扬。

　　当大家将取消航班的旅客们基本安排妥当后，顾不上片刻休息，因为此时ZH9802航班的旅客在机上已经等待近3个小时了，大部分旅客情绪已比较激动，甚至有几位旅客已决定放弃了行程。机长出于安全考虑，要求机上旅客下客并清仓，大家又马不停蹄地对ZH9802的旅客进行引导安抚工作。通过大家耐心细致的解释及问讯服务，最终消除了旅客的怨气，得到了旅客的谅解。

急中生智挽回损失

　　经过机组的不懈努力，40分钟后，机场终于同意ZH9802航班放行，可是因天气随时可能恶化，时间十分紧迫，地服部现场工作人员马上组织大家登机，并在登机口寻找未登机旅客。然而就在这紧要关头，突发情况又出现了——在旅客登机完毕后，登机口显示登机人数143人，而机上实际人数为144人。在这种严峻的情况下，所有人都知道，必须尽快确认差错出在哪里，否则如果天气再次恶化，航班上的旅客将再次下机，这将会对公司形象造成严重影响，且因航班大面积延误，机场周边酒店全部安排客满，旅客如果不能乘行，而又不能得到及时的休息，必造成不可想象的后果。

　　此时王枝主任顶住巨大压力，立即安排现场所有工作人员核对旅客登机牌，确认所有人都是本次航班上旅客，但所有旅客确实都持有该航班登机牌。遂王枝决定收取所有旅客登机牌，先确保航班顺利起飞，再和国航代理确认登机情况。23:28航班顺利起飞，航班保障工作顺利完成。后经和国航代理用收上来的登机牌确认，确实有一旅客登机牌漏输，且有一旅客因登机牌序号不清楚，错输成另一旅客信息。正是王枝主任的这种严格的工作态度和谨慎的工作精神，为公司挽回了不必要的损失，且防止了投诉的发生，维护了公司的形象

高强度工作是苦也是甜

　　一直到凌晨一点，大家才拖着疲惫的身体陆续回到了办公室。尽管大家进行了逾7个小时的高强度工作，但所有旅客都得到了圆满的安排，同时，也挽救了公司在旅客心中的形象，大家的心里充满了喜悦。而此时我们才知道4月18日正是马洪伟副经理与其爱人的结婚纪念日，一家人都在等着他回去庆祝；张岩站长本应休息，他的孩子因为生病发烧还在医院打着点滴，然而，他担心人手不够便第一时间赶来一线支援；而张帆主任的母亲在外因大雨无法回家，一直在等着他一起回去……

　　雷雨无情人有情，正是北京分公司地面服务部员工舍小家为大家的奉献精神使得北京分公司顺利完成了雷雨航班大面积延误的各项保障工作，正是由于在雷雨中坚守岗位的所有一线员工的无私付出，使得北京分公司经受住了首场雷雨的考验！我们无法阻挡雷雨的来临，但是我们可以用最真诚的服务感动旅客，北京分公司的全体员工将用自己的实际行动迎接下一个辉煌！