民航资源网2011年5月23日消息：5月20日，由中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司总经理程勇、党委书记吕均洪亲自挂帅带领公司班子成员及所有二级部门负责人深入北京首都国际机场（简称“首都机场”）二号航站楼体验和考察中转流程。

　　程勇总经理一行首先模拟当日CZ6901乌鲁木齐——北京转机CZ6027北京——塔什干航班旅客，全程体验经北京国内转国际中转流程。体验过程中，程勇总经理就流程和服务上的各个细节和在场的分管服务、市场的领导及地服同志进行了积极热烈的讨论：进港中转旅客如何在第一时间辨识中转标识？如何引进外航的管理模式改进流程？中转旅客的引导除了人工指引还有无其它方式？如果A380客机到京后，面对成倍增长的转机旅客，我们如何应对？引导旅客的过程中发生漏接有无补台措施？在工作人员代提中转行李过程中，如何让旅客休息的更舒适、对我们的服务更放心？面对体验考察团的种种“疑虑”，北京地服公司团队认真做着记录，总经理李朝一路上介绍三个重点深入推进中转工作情况。一是全面加强中转标识的改造与更新。制定了中转标识优化方案，重点对包括登机、行李、高端服务等在内的项目进行系统的改造，提供更加清晰、醒目的指引服务。二是着力完成中转旅客休息区域改造。在各中转旅客休息区增加报刊杂志、饮用热水、电源等辅助设备，创造一个更加轻松、惬意的转机休息环境。三是持续推动中转行李运输流程的优化。向首都机场三号航站楼看齐，正积极协同首都机场当局，就国内转国际“一票到底”中转行李的免提服务与海关进行持续协商。

　　图2：南航北京中转的服务人员和中转标识。

　　程勇总经理一行重点考察了国内、国际交叉中转厅的旅客休息区。体验过程中，程勇总经理还随机寻访了一名正在办理塔什干转机手续的旅客黄先生。黄先生表示：“来北京转机很多次了，每次的中转体验都让人感到非常方便和放心。南航的中转服务非常人性化！从登机口一下飞机开始，便有工作人员为我们引导，还有人员协助我们提取行李过关，还专门为转机旅客提供这么舒适的休息区，真的非常不错！”但细心的体验组还是在鸡蛋里面挑骨头，找出了一些需要改进的环节。

　　体验结束后随即召开现场协调会，对当前中转工作存在的问题和下一步工作进行沟通明确和布署。程勇总经理要求地服未雨绸缪，为应对A380来京运行早作打算，进一步加强多语种人才的招聘和储备；做好因首都机场限制标识不足的弥补工作；要求各级领导要更加积极为中转服务提升出谋划策，多从旅客角度出发体验中转服务。扮演好内部质量监督员角色；公布一个中转建议电话，细心倾听，他要求中转工作建议要做季度专题汇总，总经理要亲自听大家意见。最后他强调：要让我们的旅客真正体验到南航中转服务的便捷、顺畅和人性化。

　　图3：体验结束后立即召开现场协调会研讨中转工作存在的问题，并部署下一步主要工作。

　　（作者单位：南航北京分公司）