今年以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司积极贯彻总部服务工作会议精神，以巩固“四星”、争上“五星”为工作目标，大力加强CSM服务管理体系建设，着力提升四大服务项目，开展特色创新服务。一季度各项数据表明，国航浙江分公司客舱服务、地面服务和售票服务水平均较往年有了大幅提高，CSS指标、服务质量检查合格率均超T2值。

完善管理体系加强监督落实

　　国航浙江分公司树立“人人都是服务员、环环都是服务链”的全员服务观念，将服务质量综合评价和内部服务质量综合评价作为服务绩效指标，签订到每个单位和部门，并大力推行绩效考核分级管理制度，各项服务指标延伸至班组和个人，做到纵向到底，横向到边，层层覆盖。在此基础上，着重建设好内部审核员和服务质量检查员这“两支队伍”。一季度，分公司共聘任29名质量管理体系内审员，范围覆盖安全、运行和服务等多个领域。在提升服务质量检查员方面，着重通过培训，提升其综合素质和检查能力。1-3月，分公司组织专职服务质量检查36次，抽检率为91.4％。针对检查中发现的旅客长时间排队值机、员工主动沟通意识缺乏、服务规范执行不到位等情况，地服部及时制定措施，通过增设服务柜台、加强值机区域外围引导和实行班组长监督等举措，认真加以整改。客舱服务部在70余个航班上开展了《机上普通舱服务规范》落实情况、仪容仪表情况等检查，在分部整改的基础上成立专项检查小组进行突击检查，对不符合要求的乘务员直接替换，巩固整改成果。杭州营业部售票处建立每天班前检查制度和每周服务水平讲评会制度，重点检查员工仪容仪表和环境卫生，通过讲评强化服务意识和服务规范。

推动项目提升完善服务细节

　　国航浙江分公司2012年度服务提升项目共4项，分别为CSM体系的持续完善和落地宣贯、客舱清洁、不正常航班服务和服务供应商管理。今年以来，浙江分公司开展了首次CSM体系梳理及修订工作，在各部门中广泛收集对CSM体系内相关规范、规程、标准的意见建议，积极为总部提供决策参考，其中，地服部对现有14个操作规范、规程进行了修改，新增7个操作规范、规程，并组织讨论确定流程大纲。客舱服务部和杭州营业部认真组织CMS服务规范的学习，针对检查中出现的不合格项进行强化训练，做到全员过关。在客舱清洁方面，分公司于2月份成立了客舱清洁项目工作组，对CSS目标值进行分解，同时，进一步完善了《航线客舱清洁服务规范》和《定检客舱清洁标准》，细化质量要求。杭州维修基地完成1/2A客舱清洁28次，客舱深度清洁30次，完成客舱清洁检查报告180份。乘务组按照规定认真执行日检和抽检工作。服务公司客舱清洁部开展每月一次的班组长学习培训，对工作中存在的问题进行重点讲解，并要求开展组内培训，提高其管理能力。在不正常航班服务方面，分公司认真梳理不正常航班信息的传递发布流程，制定下发《关于规范浙江分公司航班运行信息报送工作的通知》，进一步畅通信息传递工作。在供应商服务提升方面，运质部牵头召集计财部、客舱部、地服部、综保部召开了供应商管理研讨会，初步形成管理规程的编写计划。

　　此外，国航浙江分公司还从多个方面入手，加强对服务细节的关注，努力营造高品质客户体验。地服部加强了区域美化工作，在候机楼区域制作两块崭新的告示牌，替代原来易褶皱的易拉宝，使环境更加整洁美观。值机柜台上摆放了醒目的宣传台历，以地服部“形象大使”照片配图，用中英韩三种文字对旅客行李进行安保提示。在完善流程方面，针对补发登机牌的规范要求制作了温馨提示卡，将“补发”卡片订于登机牌上方，避免因旅客不理解而引发的投诉。同时，下发《关于明确高端旅客优先升舱及特殊信息传递等服务细则的通告》，为高端旅客提供非自愿升舱服务，给旅客制造惊喜。客舱服务部举办了客舱服务技能演练和广播员定级测试，着重提升乘务长管理能力和突发事件处理能力；完成8期200余人次的定级测试，对于水平下降广播员者，果断采取降级措施并制定培训提升计划。地服、客舱还把一季度的投诉案例进行汇编，吸取经验精华。杭州营业部建立了高端客户走访制度，定期撰写走访报告，并将旅客需求及时反馈到相关部门针对SME中小客户建立QQ服务群，解决中小企业缺差旅作业人手、没有差旅工具使用经验等问题。此外，还与机场“易行公司”合作，设计并投放了快速安检产品，满足高价值旅客的个性化需求。

开展特色服务点亮出行旅程

　　一季度是传统的生产旺季，客流量大，学生潮、务工潮叠加，再加上春运、两会等特殊节点，给服务保障工作带来了较大考验。国航浙江分公司各部门整体联动，细化各项服务举措，制定多个保障方案。地服部开展了“亮丽春运”和“温暖回家路，国航伴您行”活动，用鲜花装点候机楼服务区，营造喜庆之感。春节期间，柜台值机员、登机口服务员向高端旅客、无人陪伴旅客赠送精美小礼物，还请旅客在国航明信片上写下祝福代邮至亲人，受到了旅客的欢迎。客舱服务部在大年夜、春节期间，用中国结、“福”字装扮客舱，乘务员们身着旗袍，向旅客分发体育福利彩票和送上新春祝福，营造浓浓的年味。在“两会”期间，分公司制定专门的服务保障计划，为代表们提供舒适、优质、尊贵和富有江南文化特色的服务，赢得了代表们的好评。3月12日植树节当天，国航级“青年文明号”西子、春晓两盒乘务组联合“交通之声”104.5电台，在当日所有杭州出港的航班中，开展以“绿色出行，低碳生活”为主题的特色活动，倡导大家绿色环保意识，得到了旅客的广泛响应。