台塑企业集团董事长王永庆年轻时，曾在嘉义经营米店，由于有多家同行竞争，如何争取消费者购买他的产品，让王永庆煞费脑筋。最后，他想到了服务，以最贴心的服务胜出。他不定时到客户家巡视米缸，并估计能够食用的天数，记在小册子上。等到客户用罄日期的前几天，他就会载着米再度拜访，取得许可后，就把旧米先倒出来将米缸擦拭乾净，再将新米倒入缸中，然后再把旧米倒在上面。或许他的产品并不是最出类拔萃的，但正是这些贴心的服务，吸引了许多客户成为他的长期客户。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。

　　后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

　　近期一名旅客投诉由于空乘送水晚了导致怀孕的微博在网上引起了热议。乍看之下，只觉匪夷所思，认为是无聊的炒作，笑笑之后匆匆略过。之后听说此投诉被航空公司界定为有效投诉，再到网上搜索时，发现几乎所有的评论都是对旅客和航空公司的骂声一片。且不论旅客把怀孕归咎于送水晚的理由是牵强或无理，航空公司界定有效投诉的缘由是哗众取宠或引以为戒，从这件事上倒是应引发我们对航空服务的一些理性思考。

　　也许的确如评论中所言，怀孕与送水晚并没有什么必然的联系，但滞后的服务却是让旅客产生不满的根本原因，或许这也是航空公司判定为有效投诉的缘由。在笔者的多次乘机体验中，对此也是颇有感触。一次飞机流控在地面等待，口渴难耐按下呼唤铃，希望能喝杯水，空乘微笑着说：请稍等，我们马上为大家送水！空乘的确是马上推出了餐车开始送水，但由于坐在后排，等按程序从前排送到后排时，笔者已似荒漠中的饥渴了。还有一次听到客舱广播洗手间即将关闭，起身准备去洗手间，上前几步想把吃完的餐盒递给在前几排收餐盒的空乘，哪知空乘礼貌地说：请稍等，我们马上就会到您那儿收的！等我无奈直言急着去洗手间后，她才以标准的手势接过了餐盒。至此，我心生疑惑：程序规范和旅客需求孰轻孰重呢？难道流程的设计不是以旅客满意为中心吗？难道员工在服务过程中不能及时对程序予以调整，最大限度地满足旅客需求吗？在不断探寻答案的过程中，许多业内人士告知这些是个别空乘的个别现象，才让我稍稍松了口气。

　　“安全第一，顾客至上”、“以旅客需求为导向”、“满意服务高于一切”、“以客为尊，倾心服务”，各大航空公司不断推出的服务理念让旅客感到很温暖，也让旅客对航空服务产生了更高的期待。因此，如果员工在执行过程中出现偏差就会让旅客很受伤。今天，服务已成为航空公司核心竞争力，这种服务偏差不再狭义地局限于违反规章、出现工作差错，而可能被更加广义地界定为是否从旅客需求出发，用心为旅客做了什么，是否真正让旅客满意。就如笔者所经历的两次有瑕疵的空中服务，空乘的确是按程序在服务，态度也是礼貌得体的，但结果却让旅客不满意。程序没有错，错在空乘没有把完成程序作为实现旅客满意的一条途径，而作为了服务目标。

　　用户至上，不止是一句口号，而应落实到服务的各个细小环节中。服务流程不到位，可以修改重组；服务意识不到位，可以培训提升；顾客需求变化快，可以主动调研。航空公司可以做得有很多，只要确保了在进行流程设计、服务创新时，一切的制度、方针、程序，都是以顾客满意为中心。说起来挺复杂，其实真正做起来也许并不难。当年，中航油总公司在加油服务工作流程中仅仅进行了细小调整，就受到了业界的普遍好评。他们把旧有的加油程序中，在给飞机加油后，机组人员要等加油人员按程序取下胶管、静电导线、关好飞机油箱接头盖和加油舱盖板、收拾油车轮挡等复杂事项完成后，再让机组人员审核油车流量计读数并在加油单上签字。在程序顺序上稍作调整，把最后一步提前到第一步，也就是加油结束后，机组人员就可审核签字，其他程序依旧。但就是这么一个小小的举动，节约了机组人员的时间，受到了广泛好评。

　　在我们身边，会听到一些服务人员抱怨旅客需求越来越高，稍不满足就引发投诉。他们会疑惑，我们已经做得够多了，旅客还想要什么样的服务？这的确是服务工作难做的一方面，但同时我们也需要不断反思在制定服务标准和流程时是否以顾客为导向，回归到顾客需求的本质。也就是说，你的服务是否是旅客真正需要的？在服务的过程中，是否以顾客满意为目标，认真研究、分析、把握住了顾客的心理，通过细节灵活的服务让旅客感受到了细致的关怀。这意味着，你的服务是否让旅客感受到了。

　　一个简单的例子也许更加直观，一位空乘为你打开了阅读灯，当你抬起头时，她留给你的只是一个匆匆离开的背影。也许，其实你并不需要开阅读灯，也许你没有机会表达一下礼貌的感谢。而如果一位空乘轻声微笑着问道：“先生，我帮您把阅读灯打开，好吗？”眼神和语言的交流，会让你有不一样的感受。同样在完成一道服务程序，但给旅客的感受却有天壤之别，或许，这就是旅客需要的服务。