2012年7月11日18:55的广州——杭州CA1726航班因杭州流控严重当天临时取消，旅客92人（1F91Y）。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）华南基地生产保障中心接到运控部门的取消通知后，立即制定了不正常航班处置预案，由于今年公司效益形势比较严峻，因此预案的目标是想方设法留住80%的旅客并改签至公司后续航班。

　　处置预案的主要任务落实到补票柜台时，罗锦琴班组（孙嘉琳、陈三霞、杨牡裕、李雪梅、叶健东）欣然接受挑战，值机监督员和售票员合理分工、紧密配合，一边耐心解释安抚，积极为旅客提供解决方案；一边为旅客及时改签后续航班，并开辟专柜为旅客办理值机手续。全班组经过两个多小时的共同努力，最后成功说服79旅客改签至国航航班，其中4名早到旅客改签至16:35的CA1722航班，39人改签至22:30的CA1724航班，10人安排食宿改签至第二天10:30的CA1720航班，26人改签至第二天其他航班，把近7万元的收益留在了公司自己的航班。而流失旅客仅13人，且均为旅客主动要求改签至最早的外航航班，流失率不到15%。

　　此外，由于罗锦琴班组解释安抚工作非常到位，旅客配合度比较高，92人均无补偿，直接节约补偿款支出至少18400元（按200元/人计算）。“航班延误，服务不延误”在这次不正常航班处置中得到了充分的体现，罗锦琴班组也用行动践行了华南基地领导提出的“颗粒归仓保收益”的旺季生产要求。