民航资源网2011年5月30日消息：为健全完善客舱信息的采集、分析、处置和反馈机制，为空中服务品质的改进和提升提供可靠依据，及时有效地解决乘务组反映的问题，提升服务保障水平，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南客舱部制定了航班信息的收集和反馈处置流程。

　　针对航班信息的收集。每天航班飞行结束后，由乘务长对航班中发生的安全、质量、供应、客舱设备等出现的问题及时填写在《乘务长日志》及相关的附页上，同时客舱设备的问题要及时填写在机上《客舱维修记录本》上，乘务长在航班中如收到旅客的意见、建议及表扬等应及时反映和上报。

　　对意见、建议的反馈。客舱部安排专人负责每天对《乘务长日志》、意见信或旅客留言进行清理，把有关建议和意见进行分类、汇总，客舱部各单位负责配合协调、处置相关信息。涉及客舱部内部单位的，反馈到相关单位处置。涉及到外部单位的，填写《航后卡反映问题及建议报送表》报部领导审批后上报公司职能部门或协作单位。公司职能部门针对客舱部反映的问题，经协调反馈后，及时转发《外部航站问题回复报告》。收集的旅客投诉按《旅客投诉管理》程序执行。表扬信或旅客留言，收集记录后，上报典型案例申请质量奖励，并存档。

　　该流程主要针对航班中乘务组反馈信息的收集和处置，目前尚在征求意见中，正式的流程将在对内部意见、建议收集整理后再行确定。

　　（作者单位：国航西南客舱部党群工作部）