民航资源网2011年6月1日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）贵州分公司高度重视服务工作，将“加强服务管理，改善客户体验”作为四项重点工作之一，努力提升服务质量，尤其针对CSS调查中查找出分公司的服务短板，结合实际工作进行认真总结，分析原因，采取了积极有效的措施进行整改和提高，根据日前收集到的调查结果显示，服务管理工作初步取得了一定成效。

　　一是针对满意度调查中16个接触点，梳理出涉及与分公司有关的调查项目，制定CSS检查单，通过检查和测试相结合的方式，对评价较低项目多次重点检查和实际体验，以现场纠正和下发整改通知单的形式，提高各接触点的顾客满意度；二是加大检查力度，由原来的每月一次区域服务质量检查调整为每周一次，检查内容覆盖地面、空中服务规范、CSS接触点，对涉及地面代理的问题，及时与代理单位召开专题协调会，实实在在的解决检查中发现的问题；三是搭建员工业务和理念的经验交流平台，制定了员工参加培训后全员分享的交流机制，分公司派员参加完西南分公司举办的《服务制胜》讲座后，通过参训人员的精心制作的课件，首次实施了参训人员与全员分享经验交流的过程，提升全员服务意识的同时也营造了良好的服务提升氛围；四是在总部和西南分公司的支持下，2月份贵阳航站开通了高端旅客远机位专车摆渡服务，长期困扰分公司地面服务品质提升的一大短板终于得到了有效解决；五是加大服务奖惩力度，对检查和旅客投诉发现的服务差错问题，以及整改不到位、不及时现象，严格执行分公司服务质量奖惩办法，对责任人和各级管理者实施经济处罚，充分体现了分公司切实解决问题的决心。

　　通过加强服务管理，国航贵州分公司服务质量得到明显提升，根据国航旅客满意度调查报告数据显示，1-3月份贵阳顾客满意度整体评价呈逐渐上升趋势，尤其是3月份顾客满意度提升明显，其中地面服务、售票服务整体评价87.2分，环比提升4.8%；客舱服务整体评价86.7分，环比提升3.3%；售票处服务整体评价88分，环比提升6%。

　　（作者单位：国航贵州党群工作部）