民航资源网2011年6月7日消息：事件：“是你们南航延误的，我不管！今天无论如何也要走！”一时间，旅客像是炸开了锅……

　　2010年5月6日下午，四位旅客匆匆忙忙地向机场售票处赶来，CZ6920延误了，他们刚刚下飞机，还要赶往伊宁。工作人员赶紧调出旅客信息，“先生，很抱歉，您乘坐的是与南航没有签转协议航空公司的航班，改签要在他们那边……”还没等工作人员解释完，旅客已经开始情绪激动了：“他们今天已经说没有飞机了，你们这是在互相踢皮球！”“是你们南航延误的，我不管！今天无论如何也要走！”一时间，旅客像是炸开了锅……

　　中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司市场销售部机场售票处的当班组长宋丽娜立即向收益部门查询后续航班座位情况；组员扎达边安抚旅客情绪，边和对方公司联络信息……但，旅客一听说要自己承担部分经济损失，更是表现出更大的不满……

　　此时，陈锐端着热水忙上前，“先生：您旅途辛苦，请再耐心等一会儿，我们会把你们的损失降到最小……”别看她的这一小小的举动，顿时，那位情绪最激动的旅客的脸色一下子和缓了好多，紧张的气氛也变得轻松了不少。

　　“还是这位售票员不错！我们这几趟折腾的，嘴都说干了……”那位旅客边擦汗，边无奈地笑着说。

　　其实，也许仅仅就是这一杯水，在某个恰当的时候成了最容易沟通的语言。

　　最后，经过大家的努力，终于为他们安排好第二天的航程，大家这才松了口气……

　　思考：旅客们最无法忍受的往往不是延误本身，而是不被重视。

　　每天在售票处都会碰到各种各样的情况，有些旅客很友好，但有些感觉很不容易达成共识。怎样有效地和旅客进行沟通呢？

　　首先：换位思考。若站在自己的角度，航班处理的流程没有错，但往往一开始我们的解释很难得到有些旅客的理解；而旅客呢？他们最无法忍受的往往不是延误本身，而是不被重视：因为有时候匆匆赶到机场，才知道航班延误，预先没有任何的通知；得到通知后，又不知道还要呆多久，感到自己根本就没有知情权甚至有被蒙骗的感觉，因而大发脾气也是情理中的了。

　　曾经广告行业有句很盛行的话：“我们的客户是可以培养的”。其实用在航空公司也是同样适用。

　　培养我们的旅客，关键还是要在“沟通”上狠下功夫。而巧妙的方法和技巧才能让我们的工作更顺利有效。国外很多航空公司非常注意对地面服务人员的培训，有的还专门设立了航班延误后沟通技巧等课程，内容具地体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与旅客沟通，就像刚才提到的“一杯水”，它起到的就是事半功倍的效果。

　　国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙。延误发生后，它们会向客人发放免税店的优惠卡，还会立刻拿来水果等小吃，柠檬水、豆浆等饮料也是任意续杯，更令人惊喜的是，在等待期间女士可以享受免费美甲服务，还可以阅读免费的杂志等等。墙上的大屏幕也会显示航班的动态，及时告诉大家还要等多久。其实这些都不是难度很大的服务项目，但是在航班延误时为旅客主动提供这些服务，一方面可以安抚旅客的情绪，一方面也可以展示公司对旅客的诚意，以公司最大的努力取得旅客对航班延误的理解。

　　航班延误对于航空公司来说是无法避免的，但是对于旅客来说，哪家公司对航班延误的处置得力、能处处为旅客着想，那么那家公司就会得到更多的旅客认可和赞同，一次成功的航班延误处置，比打多少广告都管用！现代的交通给人带来了极大的便利，为旅客提供平安舒适的旅途更是每个南航人共同的目标，有个房地产的广告语很让人感动：生活头等舱！这是大家对于民航服务的认可和期待，相信，南航新疆会做的更好。

　　（作者单位：南航新疆营运部）