民航资源网2011年6月8日消息：为更好地适应公司双S工作要求，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司服务质量管理系统于5月21日正式上线，凭借全面优化的系统平台建设、服务信息处理流程以及强大的数据分析功能，服务质量管理系统将进一步加快服务事件响应速度，提升服务质量管理水平。

　　自2002年分公司依据ISO9001标准，建立了航空客、货运输服务过程的质量管理体系以来。内部管理工作效率提高，业务流程进一步规范，各类资源得到有效利用。在实践中通过建立质量讲评会制度、对服务管理工作进行统筹分析等举措不断完善服务管理模式。

　　随着公司一体化改制的变化，面对日益激烈的航空市场竞争需求，为解决服务管理工作中出现的职责界面不清情况，进一步提升服务质量管理水平，分公司开展了服务质量管理系统一期建设。此次上线的一期系统依据分公司原运输服务质量管理体系，并新增了各类服务事件处理的模块，进一步明确“后勤为一线服务”的原则，在分公司原有的组织架构基础上实现了服务质量管理流程的进一步优化。

　　为确保系统上线后的顺利使用，分公司成立了服务管理工作领导小组，并成立了系统管理办公室。服务质量管理部也对各职能单位进行了走访、宣贯和培训，指导各基层单位建立PDCA循环改进机制，确保服务工作中出现的问题得到持续改进，真正服务于公司战略发展要求。

　　服务质量管理系统正式上线以来，分公司服务事件处理响应速度有了明显提升，通过该系统的运用，对全面及时地了解服务工作中的热点和重点问题，提高优质服务成效起到了积极的促进作用，同时也为公司改进服务管理、提高服务质量提供了强有力的技术支撑。

　　（作者单位：东航江西党委工作部）