民航资源网2011年6月10日消息：近年来，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司客舱部党委在公司的正确领导下，结合部门的具体情况，着力打造“企业文化、民族特色、亲情氛围、班组建设”四张名片，部门荣获东航集团“四好”领导班子、“文明单位”和云南省“三八”红旗集体，为建设服务品牌、构建和谐客舱作出了积极努力，在红土高原的蓝天白云之间展示了一道亮丽的风景。

企业文化——和谐客舱建设方兴未艾

　　部门制定了“责任、诚信、合作、关爱”的理念，明确了“愉快工作、开心生活”的目标，描绘了“和谐客舱、快乐飞翔”的愿景，制作了赏心悦目的主题形象照片，为员工营造了越来越浓厚的文化氛围。正是有了这样的良好氛围，中央电视台摄制播出的电视专题片《中国空姐》中介绍了部门乘务员正确处置飞机单发、机上接生等典型事例，“金孔雀”乘务组和头等舱部分别荣获“全国工人先锋号”和云南省“工人先锋号”，张伟琳荣获2010年中国“十佳空乘”。

　　每逢中国重要节日以及重大活动，乘务示范组在机上开展丰富多彩的特色活动，不仅让旅客感受到浓浓的节日气氛，还品味到公司的温馨服务。今年以来，具有云南地域特点的“金孔雀”乘务组在机上开展了“空中导游”活动，向中外旅客介绍云南旖旎的自然风光与绚丽的民族风情，受到了大家的欢迎。

　　通过竞聘重组全国青年文明号“金孔雀”、“云燕”示范组，新建“凌燕”示范组，影响和带动广大员工为文明创建工作起到了积极的作用。组织文艺骨干参加公司“金孔雀”员工艺术团，成立了女子合唱团、管乐团，丰富员工的业余文化生活。精心组织实施“爱在东航”大型公益活动，组织开展慰问昆明新机场建设者、节水抗旱宣传、捐资建设“希望工程爱心水窖”、爱心助学等活动，展示了良好的社会形象。每年开展主题岗位技能竞赛，如：“3S（SMS﹑SKYTRAX﹑SKYTEAM）知识竞赛，迎世博及客舱广播竞赛等，培养选拔了优秀人才。

　　石雁蓉乘务组主动为患病女孩开展机上募捐的典型事例两次在中央电视台新闻频道播出，为打造优秀服务品牌起到了良好的宣传作用。选送舞蹈《华夏神韵·茉莉幽香》和《盛世俏花旦》参加东航庆祝建国60周年职工文艺汇演获得二等奖和三等奖，承办了分公司首届员工卡拉OK比赛，参加红歌合唱比赛，创办《云燕客舱》电子月刊，举行季度”云燕讲坛“，建立”雅慧苑“图书室，定期制作精美的板报，增添了丰富的文化气息。

民族特色——绚丽风情蓝天绽放

　　目前，部门员工有19个民族，总计有60余人，占员工总数的8%。在她们中间，涌现了不少工作业绩突出的先进个人：业务室经理方婷（白族）荣获云南省劳动模范，客舱经理马丽华（回族）和乘务长文婷（傣族）荣获东航股份公司优秀共产党员。

　　为了增强对民族文化的体验，部门结合”三八“妇女节先后到建水、楚雄、石林、罗平等具有浓郁民族风情的地区开展节水宣传、爱心捐助、旅游观光等活动，让广大员工充分感受到了民族地区的经济社会发展，切身领略到了绚烂多姿的民族文化，既开阔了视野，又为在客舱服务工作中增添民族元素提供了思路。

　　针对部门少数民族员工人数较多且性格耿直、英语和普通话能力稍有差距的特点，部门经常提醒大家以热忱的态度欢迎八方宾朋，同时邀请电台播音员和内部教员对她们加强英语和普通话的培训，不断提高大家的业务能力。

　　每逢”泼水节“，部门都会组织乘务示范组在机上开展具有浓郁民族风情的特色服务。当身着傣族服装的小卜少（傣语”小姑娘“）和小卜貌（傣语”小伙子“）在迎宾时轻洒吉祥之水，当旅客踊跃抢答关于民族节日的题目，当自告奋勇的旅客与乘务员在客舱跳起曼妙的孔雀舞，这是一幅多么温馨而欢快的画面。舷窗外白云悠悠，客舱内其乐融融，许多外籍旅客不禁为中华民族的深厚文化与和睦相处的氛围所感染与叹服。

　　目前，去年招收的云南少数民族乘务员即将进入带飞检查，今年的招聘培养少数民族乘务员活动正在如火如荼地开展。相信过不久，七彩云南的上空，更加绚丽的民族风情将在蓝天上欣然绽放。

　　图2：具有浓郁民族特色的机上”泼水节“活动。

亲情氛围——有一个姐妹相称的地方

　　客舱部，是一个女性高度集中的地方，大家为了飞向蓝天的梦想从四面八方聚集在一起，既是一种职业的追求，也是一种感情的缘分。于是，久而久之，不管你来自东北，也不论你来自西南，大家见面都是以姐妹相称。当然，见到男士，也会以”哥“相称。虽然只是一种称呼，但听起来就象一个大家庭的成员一样，总感觉有股暖流在心间荡漾。曾经有一位担任部领导的男士在值班室接听一个电话，听筒里传来富有青春气息的声音”哥，麻烦帮我查一下航班。“当这位部领导查完航班告诉对方时，那位乘务员又亲切地以一句”谢谢哥“结束了通话。一切都是那么自然，丝毫没有矫情的成分。这一刻，已经没有了上级与下级的鸿沟，取而代之的，是充满着亲情的大家庭成员之间的和谐相处。

　　事实上，在称呼之外，大家在工作与生活的点滴之中同样洋溢着亲情的温暖。每逢春节，部门领导都要到驻外站点进行慰问。遇到员工生病住院，部门管理人员及时进行看望。对有特殊困难的员工，部门积极上报公司申请补助。乘务长二部针对孕产人员归队后工作与学习的实际情况建立了”欢迎回来“的台帐。在北京驻外飞行期间，当听说有乘务员生病时，乘务长李燕和李奕洁迅速赶到医院，把组织的温暖和同事的关爱带到冰冷的病房。当男乘小范遇到家庭的严重困难而出现思想波动时，部门和员工织起了一张爱心的网络，让他感受到不再孤单，从而扬起理想的风帆，获得了公司的服务明星。

　　图3：看望生病员工。

班组建设——把管理做得更细些

　　部门针对员工人数多、流动性大、管理幅度偏大的特点，积极推进班组建设，加强组织领导，广泛发动员工，细分管理单元，实行公推直选，把班组建设作为党委工作的重要组成部分，作为推进中心工作的有效手段，作为构建和谐企业的促进措施，作为党建创新和管理创新的结合点，作为强化各类基层组织建设的着力点，使部门面貌焕然一新，各项工作有序推进。

　　今年以来，部门在任务繁重、人员紧张的情况下，以”创先争优“为引领，以班组建设为抓手，充分调动广大员工的工作热情，顺利完成安全与服务任务。1-4月，部门共完成安全运行保障28077架次、48572小时；保持了良好的安全态势，未发生严重差错（含）以上的安全问题；服务质量正在持续改进，实现了：专机保障东方尊享、要客服务频受表扬、患病旅客受到照顾、特色服务别出心裁、细节服务感人至深，队伍建设取得长足进展，呈现出了积极向上的良好势头。

　　通过试行、培训、参与、推开等形式，推选出40余名班组长和组长助理，选拔了186名金牌”三号位“（类似于767和737机型后舱的准班组长），实现了分散和集中管理相结合，营造了一种竞争和合作的良性发展氛围，为今后的基础建设打下了坚实的基础，对各项计划和决策的实施起到了重要的作用。

　　部门让组长广泛参与民主管理，例如：列席部门例会，了解部门管理的有关情况；参与排班，了解整个生产调度的流程，也监督排班的公平合理。同时，让组长参加部门每月一次的”管理人员大课堂“，培养后备管理人员。此外，对班组长在业务等级晋升、评先表彰等方面有所体现，予以适当激励。

　　通过一段时期的推行，班组管理模式已逐渐显现出其重要性和优势，部门管理网络更加细密，工作更加细致，乘务员工作积极性大大提高，各项规章和通知的落实力度也明显加强，切实以点带面地推动了各项管理工作的开展。

　　在班组建设中，部门的主要做法是：抓住四个要素（领导重视是关键、严密组织是基础、开拓创新是动力、务求实效是导向），做到三个结合｛动态班组与静态班组相结合，工作型的班组与学习型、生活型的班组相结合，班组建设与”两级班子“（党委、党支部）、”三支队伍“（管理干部、客舱经理《乘务长》、地面保障人员）建设相结合｝，发挥组长的”三小“功能（一束带领基层团队开拓前行的”小火炬“，一部广泛收集意见与建议的”小灵通“，一支宣传方针政策的”小喇叭“）、班组的八项作用（健全基层组织，细分管理单元，减小管理幅度；扩大员工接触面，增强工作着力点；推进民主管理、厂务公开，增强员工主人翁意识；加强沟通交流，优化团队合作；培养后备人才，造就优秀员工；加强信息通报，及时反馈情况；提供展示平台，提升学习能力；增加组织温暖，营造和谐氛围）。

　　目前，部门正在结合”党群共建和谐班组、加强基层党建活力“的党建创新课题，将在班组管理的内涵完善、外延衔接上下功夫，努力营造”群星璀璨、群芳争艳、群燕翱翔“的良好氛围，充分发挥广大员工的主人翁和生力军作用，为企业的科学发展和部门的和谐构建作出新的更大贡献。

　　在一个社会关注度高、职业化要求严的部门，在青春鲜亮之外，正是有了一种蕴涵着文化芬芳的内核的熏陶，让这支如同七彩云南的淳朴山茶的队伍以亲切的微笑、忙碌的背影和柔美的身躯把企业的形象作为一张最珍贵的名片赠送给南来北往的旅客，在狭小客舱的舞台上演绎了”以客为尊、倾心服务“的青春之歌。

　　（作者单位：东航云南客舱服务部）