2011年6月8日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱服务一体化会议在东航西北分公司行政中心隆重召开，来自东航总部和14个分、子公司的客舱服务部门主要领导参加了会议，东航股份公司服务总监董波出席了会议。

　　会上，东航客舱部总经理王培峰首先作了开场讲话，东航西北分公司客舱部总经理高永红对近期东航西北客舱部世园服务保障工作进行了简要介绍。接着，东航客舱部严峻对一体化航班调配工作进行了讲解，他根据大量的数据分析了近期和当前航班的调配情况，并对7、8月份旺季航班调配预期做了分析，强调了加强内部管理对于航班生产的重要性。东航客舱部党东红介绍了新的《客舱服务手册》的编写及人员培训的安排情况，说明了新的服务手册从客户维度和员工维度两方面来编写的新变化，以及以全流程服务、个性化服务、亲和力沟通三方面为重点的顶层设计理念和导向。

　　会上，东航客舱部徐婧介绍了天合联盟入盟审计工作，东航服务管理部刘冰介绍了餐具餐食的更新，以及高端旅客服务设计、机供品餐食监控、客舱环境整新、过程监控管理等，并以自己前不久乘坐美国达美航空公司的亲身经历向大家详细介绍了优秀航空公司在硬件、软件等各方面的优秀品质。使与会人员开阔眼界、获益匪浅。

　　东航服务总监董波与会作了总结发言，并提出三个问题：如何从客舱的角度来看待东航的产品品质、客舱服务的提升基于怎样的思考、新的服务程序和服务思想如何扎实落地。董波要求：一是客舱部要认识到位，抓好各项工作的落实；二是希望从上到下切切实实抓好贯标的培训工作；三是培训工作把关要严，不能走过场；四是服务的监督检查要跟进；五是遇到问题要快速反应、互相配合、妥善协调处理。

　　6月9日，东航财务会计部总经理吴龙学对全体与会人员进行了公司当前经营状况和发展形势的培训，使与会人员对公司目前面临的各种形势有了充分的了解和认识，为下一步东航客舱服务一体化工作统一了思想、提高了认识、奠定了坚实的基础。

　　（作者单位：东航西北分公司）