《航空在线》2009年2月9日节目。

　　主持人：杨晨

　　嘉宾：郝玉萍

　　杨晨：现在11:34，各位亲爱的听众朋友大家中午好！这里是来自北京交通广播的航空在线，我是杨晨。我们的节目正在直播，随时和您互动交流，106695881039是我们的短信平台，我们的资费是每条两毛钱，不含通讯费。

　　今天的《航空在线》和大家聊这样的一个话题，听上去挺严肃的，但是我觉得，大家别紧张，因为我相信通过我们这期节目了解过后，没准儿您会对这个航班延误的问题有所了解，而且会有所放松，给大家介绍下，今天我们节目的嘉宾， 来自中国国际航空公司服务副总监，郝玉萍女士，您好，郝总。欢迎您来到我们节目当中。

　　郝玉萍：你好，大家好！

　　杨晨：郝总已经不是第一次作客我们的节目了。来自中国国际航空公司的服务副总监，我想问一下关于您这个工作，主要是做什么呢？

　　郝玉萍：我主要是做我们公司全流程的服务，其中有一个很重要的就是今天谈到这个话题。

　　杨晨：航空延误。

　　郝玉萍：关于航班延误，航班正点问题。

　　杨晨：简单说，就是基本上如果你们的航班有延误的话，各种投诉需要解决呀，数据呀什么的都汇总到您这儿来了？

　　郝玉萍：对，我下边有个部门是专门负责客户关系维护，其中有一项比较重要的工作。而且他在旅客的投诉当中，按照去年的比例大概整个投诉里面20%多是关于航班不正点这方面的投诉的。

　　杨晨：今天咱们就说的是航班延误，关于您在坐飞机的时候遇到的航班延误的情况、数据，您那时候的心情还有故事都可以跟我们分享。106695881039是我们的短信平台。可能每个人的情况不一样，有些人经常遇到，有些人很少遇到，然后这个情况也有很多，我们先说说会有什么样的原因造成这个航班延误，好吗？

　　郝玉萍：关于航班延误它实际上是一个世界上的难题，我个人觉得它就像航空企业的癌症一样，是个非常困难的一个方面的情况。航班延误通常情况之下是来自于，一个是不可抗力的原因，包括天气啊，自然灾害，还有一个原因是航空公司自己本身的原因，第三个原因就是非航空公司的原因。但是最近这几年因为民航局在治理航班延误当中也出台了很多非常严厉的针对企业的航空公司的措施，这几年中国民航的这个航班延误的情况在国际上，应该说是比较偏低的。

　　杨晨：这个有没有一个大概的数据呀？您简单说啊，中国的这个航班的延误算少的，国际上的数据会比这个还要高一些。

　　郝玉萍：因为最近这几年由于像恐怖组织活动啊，各个活动方面的突发情况比较多。所以在非常先进的航空大国，有的是60%。

　　杨晨：60%是什么的60%呢？

　　郝玉萍：航班正点率是达到了60%

　　杨晨：哦，正点率是60%。

　　郝玉萍：正点率是60%多。

　　杨晨：也就是说有百分之六十几的飞机会按时飞、按时到。

　　郝玉萍：在非常发达的地区也是百分之七十多，但是在中国民航去年和前年都在80%以上的正点率，所以在整个航空界，应该是经过这几年的治理已经是初显比较好的形势。

　　杨晨：咱们再说说有几种原因，一种就是不可抗力，主要就是天气原因对吗？

　　郝玉萍；对。

　　杨晨：这个占到多少？

　　郝玉萍：天气原因在整个航班的延误过程当中占到40%多，甚至有的时候到50%。

　　杨晨：就是百分之四十的情况是不可抗的天气原因。

　　郝玉萍：对。

　　杨晨：就是在您经历过的，您自己经历过的或者你们接收的这些所谓的数据当中啊，最长因为天气要耽搁多长时间？

　　郝玉萍：时间呢，就是最长的因为天气备降场的原因，我们曾经遇到过，三天的时间。

　　杨晨：三天，什么概念，就是怎么个三天法？

　　郝玉萍：比如说国航有一次是飞中东一个国家的航班，整个要飞越的都是山区的，通过洪其拉布山口，在天上飞行，所以在他中途有两个备降场，但是这两个备降场的天气一直是不好。

　　杨晨：降不了

　　郝玉萍：一直不能降，因为如果所有的飞机在飞的时候，比如国内航班北京到广州，那么在飞行的途中一旦发生什么情况，通常情况之下会有备降场去选择。飞行员在准备的时候各方面都要有这方面的准备，如果说备降场的天气不好，尤其是飞行的地域又比较特殊的状态之下，就要求备降场，最低有一个备降场也一定是好的，否则如果一旦这个航线，飞行过程当中飞机发生了一些特殊的情况，飞机没有地方去降落。

　　杨晨：那你们那次就是两地儿都没法落？

　　郝玉萍：两个地方都没有办法落。所以那个在国航的历史上也是比较长的一次。

　　杨晨：那一般情况下会因为天气的原因，我们说的是一个大概级的情况会耽搁多久呢？

　　郝玉萍：一般的情况之下，因为天气往往可能，这个很难说。

　　杨晨：几个小时？

　　郝玉萍：一般的都是通常情况下，往往大面积的都是四个小时以上。

　　杨晨：四个小时以上。

　　郝玉萍：比较多一些。

　　杨晨：说到4个小时以上，好像我们这儿有一种说法就是四个小时以上和八个小时以内，还有就是四个小时以内，叫什么？叫一个段，对么？就是四个小时以上就怎样了？四个小时以内就怎样？那个说法是什么？

　　郝玉萍：这个是民航局在04年7月1号有一个指导性的意见，是因为消费者对于航空企业这个航班延误的投诉非常大，反响非常强烈，所以民航局出台了一个指导性的意见，它这个指导性意见出台呢也是调查了旅客可以承受的心理状态。

　　杨晨：怎么样承受这个心理状态？

　　郝玉萍：比如说根据调查，通常情况之下，比如两个小时以内客人还是可以忍受的。

　　杨晨：就是说有耐心，对吧？

　　郝玉萍：有耐心的等待。

　　杨晨：这是研究了心理之后的一个结论。

　　郝玉萍：是的。但是超过了四个小时以后，旅客就容易非常的暴躁，感觉非常非常的不舒服， 这种体验非常不好。所以民航局就针对这个情况，给了一个指导性的意见，四个小时到八个小时之内和八个小时以上的这样两个时间段。

　　杨晨：我觉得是这样，很多体验需要自己去体验的，我反正没碰到过那么长的时间。耐心再好的人，到了四个小时就会有一些受不了了啊。

　　郝玉萍：对，是的。

　　杨晨：但是这里就是另外一个问题了，就是关于你在出门之前是要有这样一个意识的，对于航班是不是会延误，打出一个时间的富裕量，有这样的一个意识的。稍后我们会来跟大家聊聊这方面的情况。

　　现在是北京时间11点41分，目前八大处以及香山南路依然是车比较多，建议大家可以选择公交前往，另外在万寿路的路口由东向南拐弯处，车辆行驶缓慢。现在大家听到的是《航空在线》，我们今天的话题是航班延误，我们的嘉宾是来自中国国际航空公司的服务副总监郝玉萍女士。郝总您好。

　　大家也可以通过106695881039随时与我们互动交流，刚刚我们说到的第一种情况是天气情况，第二种情况大概很多人这种体验会有，就是上了飞机之后大家会接到通知。

　　郝玉萍：航空管制。

　　杨晨：交通管制，我们稍后起飞，或者是怎怎怎样，这个是什么情况？

　　郝玉萍：这个情况也比较复杂，整个航班正点他是一个大系统，大家往往有的时候会听到，我们正在等待交通指挥起飞的命令。

　　杨晨：这个命令是由谁发给咱们每一个航班的呢？

　　郝玉萍：这个是由这个空管，航空管制部门。

　　杨晨：航空管制部门就是对所有起飞飞机或降落飞机，他会有一个总体的协调。

　　郝玉萍：他要有指令。因为航班延误的整个的状态来看呢，各个企业、各个航空公司都非常非常重视，因为航班要是延误的话，航空公司付出的成本是非常非常之高的。

　　杨晨：这个成本是什么成本？如果延误航空公司会有付出成本？这个是什么成本呢？

　　郝玉萍：按照国际上一个规则的东西，研究的结果。通常情况之下，一架大型的飞机，例如747飞机，他的航班的成本，延误一分钟，大概是一百美元还要多的这样的一个成本费用。

　　杨晨：就是说这是航空公司的成本。

　　郝玉萍：航空公司需要付出的成本。

　　杨晨：这个是怎么算出来的呢，他为什么会因为一分钟而损失一百美元，大概是吧？

　　郝玉萍：对对对。

　　杨晨：这个数据怎么来的？

　　郝玉萍：这个数据包括比如在地面，有的时候开车了，飞机的发动机，一直在燃着油，包括我们到世界各地的，比如它的停场费，还有就是工作人员的成本，以及这个飞机，飞机的发动机是有寿命的。

　　杨晨：这都算进去了？

　　郝玉萍：寿命是根据小时得来的，那么你在地面多耗一分钟，你飞机的寿命、发动机的寿命就减少一分钟。

　　杨晨：原来这样，哎，那也就是说啊。如果我们坐在飞机上听到一个广播说飞机会延误了，不仅仅是旅客朋友们心里一惊，会紧张或者焦虑，其实航空公司心里也不舒服。

　　郝玉萍：也非常着急。

　　杨晨：因为就是钱，是吧？

　　郝玉萍：对对对。这是一方面。一个是因为钱，成本非常高，还有一个在这种竞争的状态之下，大家都知道这个高品质的服务是航空公司企业竞争当中一个非常重要的关键点。

　　杨晨：可能有的时候作为旅客来讲，如果只从自己的内心考虑，他会觉得这会耽误这么多事，殊不知人家航空公司其实也不想这样。

　　郝玉萍：对，其实就是。所以航班延误，通常情况下都是航空公司一把手坐镇，是服务质量当中第一位，非常重要的工作去抓。

　　杨晨：那么在航班延误的情况下，两个小时、四个小时或者更长的时间大家都应该做些什么？其实还有一个维权的问题大家都很关注这个问题。

　　我们在两条广告之后会和大家继续来说，这里是航空在线。欢迎大家继续收听航空在线，我是杨晨。我们今天的嘉宾是来自中国国际航空公司的服务副总监郝玉萍女士。我们今儿的话题是关于航班延误。通俗点说如果航班延误了大家都干嘛？那段时间。相对来讲航空公司会对旅客提供一些怎样的一些关注。

　　郝玉萍：通常情况之下，如果航班延误了按照局方的有关规定。

　　杨晨：这个局指的是民航总局？

　　郝玉萍：民航总局。民航局过去也有一个指导性的意见。如果说延误，比如正好在十一点到一点之间，正好大家用午餐的时候，如果是航空公司的原因，通常情况之下航空公司都会提供午餐，但是如果是天气原因，不可抗力的原因按照正常的是不应该提供的，但是有些航空公司就是从非常友善、友好的角度出发，他们也进行一些服务这方面的提供。应该刚才你提到了绝大多数的旅客，甚至于百分之九十九的旅客在航班延误的时候都给予了航空公司极大的支持。

　　杨晨：但是你知道，我看过这样的信息啊，把非或者提意见什么的，因为我没经历过，那是怎样的一回事儿？然后你们所遇到的当时的境遇和情况是什么样的？

　　郝玉萍：就是个别的一些旅客表现的是非常的不理智，尤其是大面积航班延误的时候，大面积航班延误航空公司比较难做的是。

　　杨晨：什么叫大面积航班延误？

　　郝玉萍：大面积比如天气，比如说北京整个天气都不能起飞，如果说因为机械故障，只有一架飞机，两架飞机我们都有这个对策，就是这个方法应该怎么样做。第一要先将旅客先签转到其他的航空公司的飞机上去，完了这边也要抓紧时间去抢修飞机，同时企业现在也有备用的飞机去马上换飞机，采取了很多措施，但是最难的做的就是大面积航班延误是最难做的，因为你签转到任何一个航空公司，任何一个航空公司都走不了，所以这个时候是比较难的，尤其是比如过去的时候冬天北京的大雪，或者说大雾的天气，个别的旅客因为不是很了解这种情况，而且在这种场合他完全是自己性格的一种充分的彰显。

　　杨晨：这个时候着急，可能有各方面着急的事情？可能情绪、压力比较大，发出来了。

　　郝玉萍：对对对，所以民航有一个工作人员在我们民航的网上，有一封公开的告诉杨局长的，给他的一封公开信，这封信，让我们女同志看了真是掉眼泪，男同志看了眼都发热。他说，每当天气不好的时候，我去上班，我的心都在颤抖，因为我将要面对的个别旅客的谩骂声，甚至于是殴打，他说我就不理解，难道打我的这些，难道对我们工作人员谩骂的这些人，砸柜台、砸电脑，砸玻璃的人，他们就没有儿女，没有兄弟姐妹吗？写的就是特别的发自内心。

　　杨晨：述说了一个航空公司的一个工作人员，在面对航班延误时候，面对一些不理智旅客时候的一种压力。

　　郝玉萍：对，是的。

　　杨晨：和他们的一种不容易啊，但是反过来说，有些朋友可能比较着急。我遇到这样的情况，似乎大家都在期待这个喇叭里面的告知，那个告知出来之后人的心会稍微的沉静一点，比方说由北京开往哪儿的航班因为什么什么原因，大家抱歉了，我们将在半个小时之后怎样怎样。这个就好一些了。其实大家需要的是一个准确的信息的告知。但是这个告知也不可能那么准确，对吗？

　　郝玉萍：尽量能够做到准确但是由于客观条件的限制。

　　杨晨：它主要有什么样的客观条件限制呢？

　　郝玉萍：比如说因为天气，天气的航班延误的话，我们非常需要的是气象部门准确的信息，如果气象部门，因为气象的原因也是一个比较复杂的情况，可能有的时候气象部门只是个大概的预测，所以航空公司在做起飞的时间的安排的时候也是一个预测的时间，尤其是大面积延误，比如首都机场有几十架的飞机都没有起飞的时候，那么即使天气转好了，他也是要通过空管一架架的飞机要去安排，包括去同一条航线上的飞机比较多的情况下，包括飞机的间距，他们也要安排。所以大面积航班延误之后，如果已经可以飞行了，它也有一个过程，去恢复的过程。

　　杨晨：时间过的真快，咱们节目都快要结束了。关于航班的延误也不是一句、两句话能说的清楚的，但是我在想啊，就是有的时候当这个航班延误不可避免的时候，我们如果对自己提出一些建议或者一些解决方案的话，会有哪些方案可以更好的面对这个麻烦呢？

　　郝玉萍：其实很重要的就是做一个非常成熟的出行者，一个消费者。

　　杨晨：要表现在哪里呢？这个成熟的消费者。

　　郝玉萍：就是要有风险意识，因为任何一个出行，都不太可能是完全达到百分之百的顺畅。比如我在碰到旅客的投诉过程中，有些旅客是糖尿病人，他需要用药或者是针剂，结果他把它给托运了，所以这个旅客到时间了，飞机也走不了，行李又拿不出来的时候，就非常非常的愤怒，心脏不好的客人，这个药应该是要随身携带的，他也把它给放到托运行李里边了所以又引起他的极为不满。

　　杨晨：他或者也要去的晚了那么半个小时，几千万的大单跑了。

　　郝玉萍：对对对，还有这种情况，有些旅客出去是进行竞标的，他觉得认为我几千万、几百万的合同就是没有拿到，没有到现场，所以他意见也比较大。

　　杨晨：所以我们要有一个风险意识。我们下一次节目可以继续再来做一些细节，再说一下航空延误，但是最后不管怎样我们还是要祝愿大家，出行的时候一路平安，保持一颗很好的心态，享受旅行当中所有的会碰到的这些事情吧，也有多一点的风险意识。好，谢谢郝总，谢谢大家。朋友们再见。

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