在上海市南京西路，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司嘉里中心售票处有一个精通日语名叫赵明刚的员工常常主动加班为前来办理机票的日籍旅客提供语言服务，极大提升了国航在日籍旅客心中的满意度，事实上，这不过是国航上海分公司提升服务的举措之一。2011年以来，上海分公司梳理服务管理点，眼睛向内，从系统管理出发，从留下管理痕迹抓起，量体裁衣通过三项行动提升服务品质，分公司CSS考评分数持续提升。

　　坚持眼睛向内从技能培训抓起，上海国际航班较多，销售和地面服务涉及国际航班的业务要求较高，针对这一实际，分公司加强员工国际客票业务培训，通过班组经验交流分享，提高航班延误和旅客误机等情况下的处置能力。加强监督力度，强化管理人员巡视，发现错误及时整改。收集归纳共性问题在每周班组会统一培训辅导，提升队伍整体业务技能。电话中心加强专家坐席和主管领班的作用发挥，提高员工销售服务过程中解决疑难杂症的效率。在《上海国际门户报》上制作服务微论坛，组织一线人员畅所欲言话服务建议。

　　扭住重点航线从短板问题抓起，针对京沪航线公商务和高端要客数量较多的实际，从细节改善服务品质，强化姓氏服务，体现对商务旅客的尊重。提高工作效率，避免旅客长时间等待，航班不正常时耐心细致解释。由于京沪航线航班多在一天中高峰时段，特别是早上出行旅客较多，分公司在高峰时段优化服务人员排班，确保早班岗位人力充足。对于日本航线旅客服务细致性要求较高的需求，重点改善日本航线服务品质。对于日本航线多为低折扣当日有效客票，一旦旅客误机，尽力协助其购买相对便宜的回程客票。对于日本旅客语言问题，安排日语骨干力量的同时，灵活处置，尽量与其熟悉中文人员交流。同时，由于日本旅客大多携带外航里程卡要求补登里程，尽量主动协助旅客办理里程补登手续或拨打会员服务中心为客人核实信息。

　　杜绝鞭长莫及从航站服务抓起，由于华东区域受天气、流控影响呈现航班延误情况相近性状态，分公司加强分管航站的服务监控力度，诸如南京航站针对长时间航班延误，扩增机场附近协议酒店，确保旅客及时住宿。同时联系相关单位，简化机场大巴进内场接延误旅客的手续，为旅客、机组争取更多的休息时间。提高机场广播质量。在登机口增加区域广播，提示旅客注意航班变动情况。针对部分指标由于代理原因拉分的情况，分公司加强对代理的管理，监控并定期了解反馈代理人服务水平。

　　（作者单位：国航上海党群工作部）