近期，由于雷雨天气以及航空管制等原因造成的航班延误频繁发生，因为类似的天气造成的航班延误会影响到整个机场的流控和管制，因此等待的时间往往较长，这种不正常情况下的航班延误，会给乘务组带来相当大的工作量，无疑是对乘务员们的身体以及心理承受的能力巨大考验。

　　5月28日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南王婷婷乘务组执行CA1367以及CA4118航班，本来非常顺利的准备工作和旅客登机完成之后，飞机即将推出正常起飞。可是机长却接到塔台的命令，由于航路流控管制，飞机需要原地等待起飞的指令。乘务长王婷婷得知消息后，立即通知广播，并要求区域乘务长做好延误服务工作的安排。当时机上旅客有271名，老年旅客居多，乘务员们一直不停歇地为旅客们提供服务，送水、送餐、回答问询，时间也在漫长的等待中一小时、两小时、三小时中渡过。由于等待时间太长，已然超出了众多旅客的忍耐极限，旅客们开始焦灼不安，有要求转机退票的，有要求改签的，有要求赔偿的，乘务员就积极联系地面工作人员为旅客们处理机票签转事宜；有部份不满和不理解的旅客开始对乘务员们谩骂和刁难，而乘务组员们则始终以大局为重，忍辱负重，耐心劝解和安慰着旅客。有一位女士心脏不好，需要通风的环境，前舱乘务员窦琳莉就把靠近舱门口的乘务员座位让给女士坐，而她就整整地站着工作三个小时，直到飞机起飞前才落座在了自己的座位。在飞机等待了三个多小时之后，终于起飞前往目的地，飞机平安落地以后，送走了旅客，乘务组员们却不能休息，他们又马不停蹄地赶到另一架飞机执行CA4118航班前往成都，可是没有想到，状况再次发生，飞机正常起飞后，乘务长得到消息，由于成都雷雨，飞机无法降落，备降贵阳，当飞机在备降场贵阳落地时已是次日凌晨一点，又是无奈的等待，而乘务组员们依然强打精神，为机上的旅客们忙碌着，一杯杯的热水、一趟又一趟的巡视，又是三个小时过去了，乘务组的工作执勤时间已近18个小时，乘务组员的体力几乎被消耗殆尽，可是他们丝毫不能放松，还要关注客舱的旅客以及监控客舱的安全，最终，飞机于凌晨六点降落在成都机场，当微笑地送走最后一名走出机舱的旅客时，王婷婷乘务组已经连续工作21个小时。

　　在航班不正常情况下，乘务员的工作可以用“艰辛”二字来形容，他们除了需要强魄的体力外，更需要的是宽广的胸怀、善解人意的心态、以及高度的责任心和责任感。王婷婷乘务组在如此超长的工作时间、超强的工作压力下，圆满完成、保障了航班任务，不仅诠释了国航服务理念，更体现了国航员工高度的责任感以及敬业的精神。

　　（作者单位：国航西南客舱部党群工作部）