民航资源网2011年6月21日消息：5月29日，CA1302航班在顺利完成广州过站任务后，于20:29承载着263名旅客从广州飞往北京。航班起飞不久，由于机上设备故障返航广州。面对突如其来的考验，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）华南基地果断应对。在领导的指导下，工作人员通宵达旦奋战一线，圆满的完成了此次返航补救服务工作，赢得了旅客的理解和支持。

周密分析 提前部署

　　29日晚，当CA1302起飞后，基地商务调度监控到该次航班在飞到郑州空域时，机上发生设备故障，而北京伴有雷雨天气，带故障穿云落地影响飞行安全。为了保证旅客的绝对安全，机长决定返航广州，预计23:30于广州落地。

　　在接到返航信息后，飞机能否安全返航，航班延误或者取消，旅客情绪是否安定等一系列不确定因素摆在大家面前。想旅客所想，急旅客所急，基地领导及值班人员都对此十分重视，立即制订了针对性的方案：

　　一方面考虑到次日是周一，旅客多是有重要事宜急需返京，而CA1302恰是周末返京的最后一个航班，故要尽一切努力保证航班不被取消，确保旅客的利益。

　　另一方面飞机落地后，如无法调换飞机，且天气仍无好转，要做好长时间延误的准备，甚至也要做好航班取消次日补班的准备，并提前预订宾馆以便旅客休息。

　　大家反复商榷，力争航班不被取消。负责处理该航班的黄晓暾提出，可利用在广州停场的同一机型飞机进行调换，完成CA1302航班任务。基地领导要求全体动员，提前做好各种准备，尽可能缩短航班过站时间。

高效组织 有条不紊

　　CA1302于23:20在广州落地，滑向A117停机位。黄晓暾、李家友、叶蔚琪等工作人员已经做好协调工作，备份的B-2068飞机已停泊在A117停机位旁，极大方便了机上旅客、行李及货物的调换。此外，在停机坪周围早已停满了各种保障车辆，多个部门的值班领导也亲临现场。与此同时，北京签派传来同意调换B-2068飞机执行CA1302的消息，新的起飞时间预计为00:30。紧接着，各相应工作有条不紊的展开。

　　由于准备充分，黄晓暾在第一时间对旅客进行详细解释与安抚工作，当旅客看到备份飞机等候在旁，一扫下机时的激动情绪，理解并配合重新登机。工作人员还对个别主动要求取消航程的旅客予以帮助。绝大多数旅客对此次航班返航后的补救服务非常满意。CA1302于次日凌晨01:05再次起飞，顺利飞往北京。

周到服务 实践理念

　　华南基地历来注重从旅客的切实利益出发，强调与机场各保障部门的合作与联系，积极培养员工的团体协作和创新精神。而此次返航补救服务中基地员工的表现，充分实践了基地的服务理念，使旅客满意、货主满意、空乘人员满意，故障飞机连夜修好，没有影响第二天航班正常运行，维护了公司利益，受到了领导称赞。华南基地在处理各种突发事件中，日趋成熟并敢于和善于迎接着各种挑战。今后将不断总结和积累处置航班不正常的经验，完善相关操作流程，进一步提高航班不正常的处置能力和服务水平。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司华南基地）