6月17日，由于上海雷雨以及流量控制原因导致济南进、出港的航班延误已经持续了一整天了，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司地面服务部的同志们从上午八点半接班后就一直忙碌在值机柜台、登机口、行李到达大厅……她们一趟趟地推着饮料和餐食，不停地穿梭在头等舱休息室、延误餐厅、一遍遍地将航班延误的信息以及最新消息极其耐心地向旅客解释……候机楼内随处可见她们忙碌而熟悉的身影。

　　晚八点左右，突然对讲机里突然传来一阵急促的声音：“签派通报，签派通报，MU5280北京至合肥航班，由于合肥雷雨飞机将于20点30分备降济南，机上共有120名旅客，其中VIP一名，要客身份为中科院院士，落地后旅客机上等待，请各单位做好备降航班的准备工作！”军情就是命令！地面服务部的全体干部员工像进入临战状态的士兵一样立即紧张起来，按部就班地做好要客航班的保障工作：准备备降卡、在离岗系统中了解要客具体信息、打印备降旅客及托运行李名单等等。21点左右签派通报该航班取消，并安排次日8点补班。

　　得到航班取消的信息后，地面服务部济南客运分部商调员胡艳立即联系机场附近宾馆，然而附近宾馆全部客满。胡艳又紧急联系市区的宾馆和车辆并安排摆渡车和客梯车接送旅客下机。地服部值班经理韩晓靖考虑到要客去市区宾馆休息还要等待从市区调配到机场的车辆，这最少需要一个小时，一来一回浪费在路上的时间就是两小时。“不行，要客在宾馆休息的时间太短了！”就立即拿起电话找到丹顶鹤大酒店销售部经理协商，最终在她的努力下，酒店为要客安排了一个套间休息。房间有着落后，管家式服务员王琳立即上机为高端旅客提供引导服务，协助要客提取托运行李，值班经理张宁亲自将要客送到酒店房间，安排夜宵及次日早餐并详细告知要客次日补班事宜，要客对此非常满意。次日一早王琳又早早地来到酒店大堂等待并接送要客到VIP休息室休息候机……

　　由于地面服务部工作人员提供的服务热情、周到，登机前要客欣然留下表扬信一封，信中写道“6月17日晚因合肥雷雨，飞机降落济南机场过夜，受到机场工作人员的热情接待和周到服务，今天上午即将返程，特别感谢她们（特别是王琳女士）的安排和服务”。

　　要客的勉励是对他们地服人员努力工作的认可和鼓励，是他们继续为旅客提供优质服务的源泉和动力，也是他们对6月21日东航顺利加入天合联盟最好的献礼！地面服务部的全体干部员工将以更饱满的工作热情、更贴心、更个性化的优质服务为公司顺利完成各项战略目标而贡献力量！

　　（作者单位：东航山东地面服务部）