中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部今年提出了强化北京枢纽航站建设，提高中转成功率的工作要求。为了进一步提高旅客在北京航站的中转成功率，国航地服旅客服务中心在完善中转接机操作规范的基础上，又制订了《普通中转旅客迎接操作规范》，内容涉及国航进港航班的中转旅客迎接服务工作，包括一般操作规范和急转操作规范。同时重新修订了急转旅客保障流程，增强了流程的可操作性，加强了流程的有效落实，切实提升了急转旅客在京转机成功率。

　　今年一、二季度国航地服旅客服务中心，一是协调首都机场完善了中转流程标识，对北京三号航站楼（T3）内国内转国内、国际转国际、国内转国际和国际转国内四个中转流向物理流程的标识进行了梳理，提出了24条改进和完善需求。配合地服市场规章室协调机场在进港层安装中转信息显示屏项目，有效提高了中转旅客的信息告知率；开展了国际转国内中转旅客不取行李工作的前期调研与研讨，目前已配合市场规章室完成了相关保障方案及实施流程的制定，待海关批准后此项目将进行试运行。二是配合国航航站管理部进行了国内外航站协调与操作支持工作，1-5月份，协调始发站对统计出的不规范操作69起，分别与国内相关航站进行了中转流程与业务的交流，同时为山航开通经北京中转国航航班通程登机业务提供了培训与业务交流。通过交流与培训，与各个外站建立了密切的联系与沟通，加强了了解，促进了当地机场地面代理人业务水平的不断提升；国航始发航站通程办理率逐步提升，1-5月份通程率为82.1%。三是配合航站管理部对16个重点航站进行的通程登机业务培训，目前已完成武汉、汕头航站的培训工作，下一步将逐一对通程登机旅客数量多、比例大的航站开展培训，随着复训工作的开展，国航整体通程登机服务水平将得到不断提高，从而促进北京枢纽航站地面保障能力的有效提升，强化国航通程登机服务品质。四是根据地服年初工作计划，针对急转旅客、高端中转旅客服务工作的需要与发展，对中转岗位设置及人员安排进行了测算，为计划组建的中转专项团队提供前期数据依据。根据数据统计情况，初步研讨实施专项团队操作的可行性方案。截止到5月31日，国航地服旅客服务中心共保障中转旅客917794人次、中转航班40717架次；通程旅客732155人次；急转中转航班旅客21997人次；急转障航班5806架次；中转成功率为91.2%，急转旅客成功率达到89.8%，同比提高了3.6个百分点。

　　（作者单位：国航地面服务部党群工作室）