民航资源网2011年6月28日消息：进入生产旺季以来，在航班量增加、延误多发的情况下，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古地面服务部各服务环节积极稳妥的应对了多次大面积航班延误和备降保障工作，以优质、高效、热情、周到的服务，得到了广大旅客的充分肯定和认可。

　　6月14日，北京、呼和浩特相继出现雷雨天气，造成多架次航班延误，地面服务部各环节本着“航班虽延误，服务却不延误”的服务态度，为旅客及时公布航班信息，积极的为旅客做好客票签、改、退等服务工作。21:10，受北京首都国际机场受雷雨天气影响，飞往北京的CA1686返航，CA1138出港航班本场等待，CA1101及15日的CA1102取消。此时，呼和浩特白塔国际机场（简称“呼和浩特机场”）滞留旅客高达300多人，旅客的情绪比较激动，地服工作人员从始至终耐心地解释，为旅客提供夜餐，告知航班动态，提供细致周到地服务。6月15日凌晨01:00，本场天气逐渐转好，滞留航班相继起飞。03:00，北京飞往呼和浩特机场的航班CA1683、CA1125陆续在呼和落地，03:40，CA1250航班落地。至此，持续了5个小时的延误航班，终于陆续起飞。在此次航班保障过程中，地面服务部各部门共同努力，积极应对，互相配合，顺利完成了特殊天气下的航班保障工作。

　　6月15日，早班CA1102因北京天气取消无补班航班，共计延误旅客164人，部分改签到CA1684次航班。CA1684次航班后计划取消，给地服工作造成了很大压力。中午，CA1116航班延误至16:30登机，由于北京天气原因，经过两次下客后，客情绪不断发酵，指责、谩骂不绝于耳，但工作人员的耐心的解释，在不懈的努力下，逐渐趋于平静，航班于20:55起飞。之后，CA1791次航班由于本场雷雨备降太原， CA1792顺延至凌晨02:00起飞，CA1686次航班由于北京雷雨流量控制推迟到03:50起飞，CA1126由于北京雷雨推迟到00:45起飞。面对以上情况，地服工作人员积极克服身心压力，用心服务，连续奋战，经受住了考验。

　　6月24日，由于前一日北京雷雨造成成都飞往北京的CA1416备降本场，早班CA141T补班航班定于06:00起飞，04:30工作人员便开始了紧张的工作，经过两个小时的努力，共计保障161人。同时CA1102因前一日北京暴雨取消且无补班航班，CA1102共计有100名国际旅客滞留呼和浩特，值机柜台、候补柜台一度被围的水泄不通。期间工作人员积极为旅客做好客票签、改等服务工作，为了缓解现场压力，工作人员通过不间断广播、解释、安抚和餐饮服务，做了大量的服务补救工作，得到旅客理解。16:00，CA1249航班因计划取消，CA1249取消后有一行36人的自治区会议团急需成行，地服工作人员立即协调北京，使用FIM 单分别将旅客改签至CA1116和CA1686航班，到达北京后，随即乘坐北京至通辽的CA1123航班顺利到达通辽。特情之下，地服员工及时掌握服务主动性，充分利用机场资源，灵活签转旅客，以提供优质服务化解服务危机。

　　在连续几天的大面积航班延误和备降处理中，地服工作人员面对出行心切的旅客，每日工作持续到凌晨两三点，有时甚至通宵不能休息，他们耐心解释，妥善安置滞留旅客，尽全力做好解释安抚工作，大部分工作人员因长时间的工作嗓子都喊哑了，他们顶住压力，无怨无悔，积极应对，用细致工作化解了一次次航延危机，他们用自己的实际行动完美诠释了国航“四心”服务理念。