民航资源网2011年6月30日消息：进入6月份以来，强降雨天气不断出现，大量的航班延误和备降航班考验着中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地面服务部（简称“地服部”）的一线员工。面对恶劣天气造成航班取消的特殊情况，地服部一次次地有序组织，相互配合，用诚心的态度和优质的服务妥善处理好旅客的安置工作，化解了一次次航延危机，顺利保障了航班大面积延误的特殊情况。

　　2011年6月8日晚，由于北京出现强对流雷雨天气，午夜12点40分，MU5133由温州飞往北京航班备降太原，119名旅客依次走下飞机，难掩内心的焦急在大厅询问航班信息。凌晨2点30分，由于北京天气仍达不到飞行标准，商调通知航班取消，次日上午10点补班。在接到航班取消的通知时，地服部客运部门立即启动航班不正常应急预案，地面保障人员莫冉、丰樊等人即可忙碌起来，提前做好旅客的安抚工作，及时组织旅客前往宾馆休息，消除旅客的不满情绪。

　　图2：地服人员为旅客服务

　　当晚太原机场备降航班较多，机场附近大宾馆都已满员，经与地服部值班领导协商，决定将旅客分送市区的宾馆休息。由于旅客人数较多，车辆保障稍显不足，凌晨3点，送旅客车才急急赶到。旅客情绪此时还比较稳定，但当两辆大客车坐满后，还剩下40余名旅客只能等这些车辆回来后，再前往宾馆休息。此时，剩下的旅客立刻烦躁起来，于是莫冉让丰樊先送车上旅客去宾馆，自己留在现场等待，并做好旅客的安抚工作。

　　对于莫冉来说，这是一个漫长的夜晚，从早上5点30分直到晚上11点已经工作了一天的她，刚刚进入梦乡就被一个电话叫醒，她二话没说以最快的速度赶来了现场。时间一分一秒的过去，旅客的情绪也越来越急躁，但是莫冉一直耐心解释，给予安抚，沉着应对旅客提出的一些问题，通过将心比心，诚心、耐心的态度感化了旅客，也使旅客的怒气平息了一半，让旅客在焦急等待的同时，感受到她体贴入微的服务和东航人高品质服务。

　　经过漫长的等待，终于有一辆大客车出现在候机楼门口，此时已经是凌晨4点。莫冉迅速组织40名旅客上车，心想终于可以松口气，但由于宾馆位置较远又是夜间行驶，到达宾馆后已近5点，此时天已蒙蒙亮，一些旅客终于按捺不住心中的不满，七嘴八舌的冲莫冉发起火来。面对旅客的指责与谩骂，莫冉始终面带微笑安抚旅客的情绪，尽自己最大的努力去化解和解决旅客提出的问题。也许是被莫冉耐心、细致、真诚的服务所感动，旅客的怒气逐渐平息了下来，并陆续回房休息。

　　不知不觉已是早上7点，接到商调通知航班10点可以起飞，并且早餐已在候机楼餐厅备好，需要旅客在8点30分左右达到机场。此时莫冉急匆匆跑到总台打电话一一通知旅客，有序组织旅客及时返回机场，最后，莫冉又嘱咐旅客重新换好登机牌，等送旅客全部登机后，才长长地松了口气。

　　每次遇到大规模的航班延误，地面服务人员付出的不仅仅有汗水，而且还有更多的泪水，当每次看到旅客在等待数小时后平静有序的登机和每个旅客登机时舒展的眉头、会心的微笑时，他们的心里也感受到一份踏实，同时也是对他们努力付出的最好褒奖。迎着初升的朝阳，莫冉和丰樊走在回家的路上，疲惫而年轻的脸上，依然荡漾出灿烂的笑容。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司市场部）