民航资源网2011年7月4日消息：6月10日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司呼叫中心接到签约大客户联络人来电，希望申请一个6月24日北京——乌鲁木齐、6月27日乌鲁木齐——北京往返的53人的团队。在座位申请沟通过程中，南航呼叫中心班组长得知此团队为24个国家的外交人员，包括埃及、克罗地亚等国大使，以及美国、意大利公使、参赞，人民日报、新华社记者在内，达到要客级别的旅客就有9名，这是该大客户跟南航签约后第一次预定机票。为了赢得大客户对南航的信任，提升宣传南航的品牌，客户关系部呼叫中心班组长迅速反应，及时联系北京分公司市场销售部、客户关系部相关大客户经理，反映并沟通大客户的需求。

通力合作　化解大使团三个苛刻要求

　　大客户联络人对南航提出了三个苛刻要求。第一，此团队必须在航班起飞前3天才能确定是否出票，因此座位必须予以保留到6月21日甚至可能更晚。通常保留团队座位到出票前三天有极大的风险，北京分公司市场销售部通过多次和营销委沟通，将53个座位保留到大客户需要的时间。到了6月21日中午，已经临近团队出票的最后时间，因为外交人员行程安排的缘故，大客户方面出行名单仍然没有全部确定下来，北京分公司再次争取，将最后出票时间调整为6月22日中午。第二，大客户提出南航必须送票上门，现场支票支付。由于配送人员紧张，北京分公司无法完成送票任务，为了保住大客户的客票，客户关系部克服送票人员紧张的情况，在旅客出行前一天终于将客票送到了大客户联络人手中，并安全收回了票款。第三，由于旅客均为外交或传媒人员，大客户提出要南航严格按照其给的座位排序安排机上座位和特殊餐食。呼叫中心将旅客的需求及时传递到高端旅客室，高端客户经理细致的按照大客户的需求将53名人员的登机牌分装在相应的信封中。

雷雨天气　空地保障无缝隙

　　6月24日，北京遭遇雷雨天气，高端旅客室及时联系地服、呼叫中心、市场销售部等相关部门，全力保障53名乘坐的航班出行。后来，呼叫中心又多次联系新疆分公司确认旅客回程保障的相关细节。6月27日傍晚，53名旅客顺利返回北京，6月28日北京分公司客户关系部呼叫中心再次致电大客户联络人，询问此次旅客出行感受并向各位外交人员和媒体工作人员提出入会邀约，大客户联络人表示大使团以前一直都乘坐其他航空公司的航班，此次第一次乘坐南航航班，感受到南航的销售和地面保障非常专业和贴心，尤其是在当日北京出发遭遇雷雨的时候，绝大多数旅客都认为会延误整个团队的行程的时候，没想到南航能够顺利保障他们，为他们在乌鲁木齐开展交流活动赢得了时间。同行的各位大使对南航的地面保障感受非常好，希望将来能够更多机会乘坐南航的航班。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司北京分公司）