民航资源网2011年6月29日消息：6月初的一天，由于广州航路上有大片雷区，中中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司执行的CA1327/8北京至广州至北京的航班被迫备降厦门，当班的主任乘务长潘悦接到通知后立即向全体乘务组通报了信息，并要求乘务组必须向旅客进行详细的解释，监控好客舱的秩序。到达厦门后，乘务组立即按照要求为旅客提供了选择性的饮料服务，并对航班延误的情况向旅客们进行了解释说明，旅客都表示了理解。两个小时后，广州航路天气好转，飞机离开了厦门安全到达广州。

　　在广州上客后，已经是晚上8点40分，接到机长通知，将会长时间等待北京方向的放行，起飞时间待定。考虑到旅客在候机楼等待的时候还未用餐，潘悦及时调整了服务程序，让乘务组在地面进行了餐饮服务。因为客舱内空调的功率较小，虽然机长已经将温度调至最低，但客舱内的温度仍然高达32度，旅客闷热难当，不停地抱怨。乘务组不顾自身满头大汗，不停地为旅客提供矿泉水，穿梭在客舱里宽慰旅客，耐心解释。时间一分一秒地过去了，等待近2个小时后，有旅客不愿再等下去提出要终止行程，乘务组又及时通知地面工作人员帮助办理手续。又过去了一个小时，一名80多岁旅客的家属情绪突然激动起来，因为客舱内又闷又热，加之吵闹声过大，老人感到头晕不太舒服。主任乘务长潘悦得知此信息后，立即走到老人的身旁，一边观察老人的身体状况，一边安慰着老人。考虑到头等舱没有旅客，环境相对安静，经过请示机长后，潘悦把老人搀扶到头等舱休息，又特别让一名家属陪同老人在头等舱休息，并嘱咐一旦老人有任何的不适立即告诉乘务员。这位老人一共有14名儿孙陪同从加拿大回国旅游，今天是特别去首都观光，没想到遇到航班延误，老人身体出现不适。对于乘务组对老人特殊体贴的服务家属们由衷地表示了感谢。

　　时间渐渐在等待中流逝，而机组仍未收到任何关于起飞的消息，旅客们慢慢积攒起来的不满情绪也逐渐爆发，要求乘务组必须给出起飞时间或者取消航班安排住宿。潘悦一面让乘务员尽力安抚旅客，一面通过机组与地面工作人员沟通，了解相关信息以便给旅客合理的解释。部分情绪激动的旅客全部聚在L2号门廊桥口，区域乘务长吴晓瑛一直坚守在2号门旁边，耐心地向旅客解释延误的原因，劝阻异常激动的旅客，还帮助地面代办办理终止行程旅客的各种手续和适宜。和旅客们一起等待，并且一直在客舱内忙个不停的乘务组克服了身体的疲惫，一边监控好客舱安全，一边及时回复频繁的旅客呼唤铃。

　　当时针指向第二天凌晨2点时，机长得到通知因北京方向天气一直没有好转迹象，此次航班取消。乘务组马上通过广播告知旅客，并且向全体旅客表达了歉意，协助旅客下机，还为那位身体不适的老人专门要了救护车以确保老人的安全。送完最后一个旅客下机后，潘悦乘务组顾全大局，又坚持执行完了后面的补班回北京的航班任务。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部党群工作部）