民航资源网2011年7月13日消息：7月12日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）商委召开半年服务工作会议，商委各部室和华北营销中心主管服务工作的总经理级领导、总部客户界面相关部门的高级经理和质量工作联系人参加了会议，国内各营业部以电话会议形式参加了会议。公司服务副总监、服务发展部总经理张春枝到会并作指示。

　　市场部周恩永总经理首先作商委半年服务工作报告。

　　7月12日，商务系统上半年服务工作电话会议在总部召开。商委委员、市场部总经理周恩永作了商委2011上半年服务工作总结。大会表彰了商务系统在服务攻坚和Skytrax审计过程中表现突出的单位和个人，对下半年服务工作任务进行了部署。售票攻坚小组以《创新营销服务理念、持续提升服务水平》为主题作了专题汇报。公司服务副总监、服务发展部总经理张春枝参加了会议。

　　在公司和商委领导高度重视及和全体员工的共同努力下，商务系统服务攻坚各项工作有力推进，成效显著，各类服务指标稳步提升。1-至6月份，电话销售服务中心平均电话接听率地 “畅行地空”等多个联运品；一线销售服务窗口工作人员服务规范和业务水平不断提升，国内外营业部和航站整体服务质量迈上新台阶，涌现出一大批优质服务集体和个人标杆， CSS旅客满意度调查结果呈稳步上升的趋势。会议还表彰了商务系统在服务攻坚和Skytrax审计过程中表现突出单位和个人，对下半年服务工作任务进行了部署。售票攻坚小组以《创新营销服务理念、持续提升服务水平》为主题作了专题汇报。

　　张春枝服务副总监在会上对商委今后的服务工作提出三几点希望：

　　一、是要正确统筹处理好销售与服务的关系。安全是本，服务为魂。服务作为国航的核心竞争能力要素，是由其服务型企业的内在属性所决定的。随着市场的快速变化与发展，服务品质越来越成为服务类企业的安身实。尽管上半年在公司服务战略管理点推进、服务提升项目实施和服务审计工作开展中取得了显著的成绩，但服务改进工作任重道远，希望商务系统各单位时刻不放松。

　　三是要、团结协作，保证进度。希望商务系统各单位继续从大局出发，勇于承担、密切联动，确保商务系统服务工作有序推进。

　　最后，商务委员会党委龙强书记就进一步做好下半年服务工作提出六点要求：

　　一是持之以恒抓服务，防止出现松懈情绪；

　　二是继续抓好攻坚项目的推进，确保各项措施达标；

　　三是牵头做好广深沪三大线高端旅客服务提升工作，增强国航竞争能力；

　　四是立足创新，结合实际，扎实有序开展好各项服务工作；

　　五是形成长效机制，保证各项工作落地；

　　六是把有效的奖励基金发挥真正的激励机制，不断创新，保持服务工作发展的良好态势，促进商务系统服务工作再上新台阶。

　　今年下半年，商委将按照年初公司和商委关于服务工作的部署和要求，在服务方面继续以满足客户需求为目标，以五个服务攻坚项目为突破口，以实现CSS满意度指标为着眼点，统一思想、狠抓落实，确保商务系统服务质量工作迈上一个新台阶。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司商务委员会市场部）