民航资源网2011年7月18日消息：受7月14日晚间北京雷雨天气影响，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京出港取消9班，原计划在北京过夜航班未能抵达北京，次日多班始发航班无法按时起飞，导致大面积延误。TOCC于14日晚间19:07启动预案，北京南航地面服务有限公司（简称“北京南航地服公司”）相继也启动了相应的预警。经过梳理后，航班现场压力已减轻，滞留旅客逐渐减少，现场秩序也好转。

　　“前往沈阳的旅客请注意，您乘坐的航班暂时无法登机，请您出示您有效证件，前往值班经理柜台登记下您的联系方式，待您的航班有新的消息时，我们会第一时间发消息通知各位旅客，谢谢。”7月15日清晨，在北京首都国际机场（简称“首都机场”）二号航站楼（T2）值机大厅，一位北京南航地服员工正拿着喇叭在旅客中穿行，及时用喇叭向旅客广播。这是北京南航地服公司针对大面积航班延误，推出的航班信息及时传递采取的新举措。因为航班延误无法办理手续，大部分旅客滞留首都机场T2，为方便旅客及时获取航班信息和动态，又能随意行走不必长时间等候在值班经理柜台，北京南航地服公司将旅客信息和联系方式进行登记，待航班有确切的消息时，通过短信平台给每一位旅客发送航班信息。

　　图2：北京南航中转柜台员工正在积极想旅客解答问题　摄影：李远亮

　　“这个短信提示太人性化了，这样我们就不用一直耗在柜台这，等你们来短信时再过来办理手续，就不会耽误行程。”众多旅客对于北京南航地服员工的细心服务表示了认可。同时，为在第一时间内把准确航班信息传递给旅客，值机大厅每隔20米处，就增置一块公告板，航班号、目的地、延误原因及动态信息都会及时人工更新。“又有新消息了。”大老远就看到一位员工手持信息表单跑向公告板。多种动态传递航班信息的方式，使待机的旅客能够及时掌握航班信息，有效缓解旅客的急躁情绪。此外，航站楼还通过机场电视台、广播等媒体对航班信息进行滚动播报。

　　笔者了解到，今日参与地面保障的员工超过350人。其中，有的员工为了帮助缓解现场压力，积极要求加班参与保障工作；还有本该下班的员工们也主动提出多加一会儿班，旅客服务部的小侯说：“也许我多上一分钟的班，就能让一位旅客早一分钟登机。”

　　据悉，北京地区未来几日还将有强降雨，航班还将受天气影响，已购票旅客可拨打南航热线和机场客服电话进行实时咨询。

　　图3：北京南航地服值班经理柜台员工积极为旅客办理改签手续　摄影：李远亮

　　（作者单位：北京南航地面服务有限公司）