李小姐乘LH4729/15DEC/CA932/15DEC航班从LHR经FRA到PEK，行李未能同机到达，旅客在机场做了不正常行李运输的登记。旅客丢失的行李经行李查询室按照正常程序认真查找，始终未能找到。根据李小姐的申报，行李内装衣物、学习文件、资料、数码照相机和电子词典等，总价值约29000元，李小姐的父亲坚持认为航空公司除了应该按照最高限额给予赔偿外，仍应该承付其女儿在此次行李运输事故中所承受的精神损失赔偿和由于行李内教学和学习资料丢失造成的间接损失，这样才能体现航空公司的真诚，并且拒绝接受航空公司按照限额标准给予的赔偿，经过航空公司和旅客之间多轮协商，航空公司最终在限额内给旅客进行了全额赔偿。

　　李小姐的行李到底去了哪里？行李的航空旅程到底是什么样的？出现了这些问题究竟应该如何处理？航空公司是怎么处理长期无人认领行李的？本案中涉及到行李内容的很多问题与旅客密切相关，如果说旅客是“皇上”，把行李说成“皇后”是毫不为过的，这里我们和大家谈谈“行李的归宿”以及航空公司或代理人对行李不正常运输的相关处理情况。

行李离开旅客视线后去了哪里？它们是如何运转的？

　　旅客把托运行李交付工作人员放到行李传送带上，行李首先要过的是与传送带联为一体的安全检查（X-RAY）机器，这是为了保障航空安全的需要，按照航空行李运输的要求每件行李必须要经过安全检查。在这里，要提醒旅客注意的是安全检查机关与航空承运人分属两个单位，其间并没有上下级的关系，因此通过安全检查时的行李内装物品，航空公司或地面服务代理人是看不到的，这也就是旅客常常抱怨说行李里面明明有电脑等不能放入托运行李内的物品，在经过安全检查时，为什么没人提醒的原因所在；通常传送带上设点分布着数个行李分检仪器，进过安全检查后的行李随着传送带经过自动电子分检后，按照各条传送带所达的不同航线的航班运转至行李自动分拣口，然后由装卸工作人员将行李码放到早已在分拣口准备好的集装箱内，一个集装箱根据大小和“重不压轻”等原则，大约码放30件左右行李，集装箱全部装满后，由行李拖车驾驶员将行李送到飞机的行李舱下装机。这个过程根据机场条件的不同，个别小机场还会使用人工分检的方式将行李放置在行李托盘上，然后通过传送带一件件传到飞机的行李舱内，由工人码放到位并且按照要求固定。

　　飞机到达后，装卸工作人员按照顺序行李集装箱的不同标签分类将行李集装箱卸下，属于中转的行李，按照要求尽快送往所中转的航班，或将行李通过传送带传到行李托盘上，由拖车驾驶员将行李拉到行李转盘口，由装卸工作人员卸下行李并放到机场进港行李大厅的传送带上，旅客才能在传动带上提取到托运的行李。另外行李受飞机起降过程造成重力原因和不同机场的工作人员装卸以及多种传送设备影响，因此运输环节行李的损坏和挤压在所难免。这些环节是造成行李不正常运输的原因之一。

　　李小姐的行李丢失由很多原因造成，除了上述因为装卸人员操作不当可能错装行李以外，还有可能在行李托运环节或中转行李中，工作人员在为行李栓挂行李牌时出现错误或转入非旅客目的站航班，以至于行李运到其他目的站，虽然这样的行李大部分能最终找回，但这一数字并不是百分之百的，在世界上各个机场和航空公司中，类似的行李运输事故时有发生。

出现行李不正常运输应该怎么处理？谁负责处理？

　　李小姐很聪明，下飞机后没有提取到行李的第一时间在机场行李查询处做了行李不正常运输的登记。如果旅客行李出现了不正常运输的情况，应该首先到机场的行李查询处报案，无论是国际还是国内机场在进港的大厅内均设置有行李查询处，专门负责处理托运行李的延误、破损、错拿和丢失等不正常运输情况。破损的行李工作人员只要和旅客协商一致，通常可以做到立刻办理赔偿；如果是承运人原因造成的行李延误并给旅客的旅行造成损失或是不便，应该给予赔偿，这种赔偿手续的办理首先是由行李查询处承担。

　　目前世界上各机场的行李查询处分为两种性质：第一种是机场地面授权代理开设的行李查询处，可以为签约的航空公司代为办理行李不正常运输事故登记和赔偿手续，这要视航空公司和地面代理服务协议签署的内容而定，有的地面服务代理只负责登记，不办理具体的赔偿；另一种是由航空公司自营的行李查询处，同时也代理其他航空公司的行李查询业务。普遍采用的方法是：旅客申报的是行李延误或破损，行李查询处在已经确认责任的前提下为旅客办理赔偿手续，大部分航空公司的费用由行李查询处先期垫付，然后凭书面文件向航空公司转账。这样旅客的利益能够得到很好的保护。

　　不同的行李运输案件种类有不同的赔偿，一般来说行李延误国内航班通常在100元人民币之内，被称作“临时生活用品补偿费”，顾名思义就是仅对旅客行李延误可预计的内容，比如盥洗用具的购买，或一身简单内衣购买的补偿，国际航班也有这样的补偿，具体情况还要看航空公司的相关规定；而行李破损或污染的赔偿，会根据破损程度的不同而有区别，还可以给予修理费和清洗费的赔偿，另外行李破损也可以采用更换新箱的方法。行李丢失也一样，在不超过限额标准的前提下，按照实际损失赔偿，如果超过限额标准，只能在限额标准内给予赔偿。要说明的是航空运输业与其他行业不同，航空业属于特殊行业，所以对于行李损失赔偿是有限额规定的，比如国内目前的限额规定是2006年3月28日公布的民航局164号文件即每公斤100元人民币；而国际或地区航线的赔偿相对比较复杂。总之，具体情况还要具体分析。

长期无人认领的行李如何处理？会被拍卖吗？

　　航空公司或是地面服务的授权代理人对于超过一定时限的无人认领行李处理有严格规定，首先不允许机场行李查询人员随意打开或处理，确实因为对方航站的要求，需要打开核对行李内物以便及时运输的行李，要有行李查询处领导、工作人员和海关（国际或地区航线）或是机场公安人员在场的情况下才能予以开包检查，这样的行李开包后要求在场人员签字，同时进行行李的铅封后才能继续运输。

　　行李确认无人领取或无法找到主人，属于国际或地区（香港、澳门）航线且行李还未清关（通过海关检查）的，要存放在海关监管的库房内登记造册，超过三个月的行李在海关监管下或直接由海关处理；国内航班的行李超过三个月无人领取，按照规定要交由上一级的管理机关处理，处理时要有单位的党委或纪律检查委员会人员的监督。有的国外机场对于长期无人领取的行李被送到专门店铺直接拍卖，我国各地机场管理这类行李比较严格，尚不允许这样的做法。

　　（作者单位：中国航空运输协会）

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