民航资源网2011年7月22日消息：7月4日16:50左右，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）济南值机室接到上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）商务调度电话，告知FM9236济南前往上海虹桥的航班因机械故障临时决定取消，不补班，授权东航山东地面服务部（简称“地服部”）济南客运分部安置旅客，若无法安排全部旅客签转，则安排旅客食宿并按照每人400元的标准给与现金补偿。

　　随后，值班经理余萍立即查看剩余可签转航班及座位数，并联系签派确认航班取消情况是否属实。17:10签派通报航班取消。余萍立即汇报地服部值班领导，并提供安排90余名旅客的方案。一是将部分旅客签转至因前站飞机晚到而推迟到19:20起飞的今日最后一班上海航班--MU5542航班，但此航班的目的地是浦东。二是将剩余旅客签转至次日08:50起飞的MU5534前往浦东的航班，每人现金补偿400元人民币。部值班领导同意立即实施此方案。起飞时间还有2小时，能来得及吗？大家心里都在打着小鼓，可又不约而同地想无论如何也要尽力通知到每一位旅客！余萍、王永红、马玎等同志每人抱着一部电话按照名单，分头按照旅客舱位、会员级别高低、是否有团队旅客的顺序迅速通知旅客尽快赶往机场。

　　通过大家的努力，44人团队旅客联系到了，经与领队沟通，同意签转至MU5542前往浦东的航班，值机柜台通过旅客预报名单马上将团队旅客的登机牌打印出来。

　　31位散客的定座记录，余萍、王永红和马玎以最快的速度全部联系到旅客本人或机票代理人，并将同意签转到MU5542航班的旅客名单，及时反馈给值机柜台提前将旅客的登机牌打印。

　　服务领班王永红也提前在机场宾馆预订50张床位，以备无法成行旅客过夜使用。

　　好消息不断传来！18:45团队旅客到达机场，大家齐心协力，准确核对旅客电子信息并积极协助团队办理了行李托运手续。其他散客的值机手续也在有序办理中。MU5542航班于19:00开始登机，从FM9236航班签转过来的56名旅客按时顺利登机，他们对东航的快速反应和主动服务给予极大的肯定。经统计，仅56名旅客的非自愿签转，为东航节约费用22400元。如果工作人员的工作效率和反应速度再慢半小时，这56名旅客就必然无法在当日成行，而势必会为后续的工作带来不便和被动。

　　由于FM9236航班计划起飞时间是21:30，值机员崔岩主动留下协助处理来到机场的旅客。此航班最终有9位旅客拿到了现金补偿，其中5位旅客安排机场宾馆休息。济南值机室当晚将旅客签转和现金补偿情况反馈上航商调时，他们的值班经理对山东分公司地服人员及时迅速的反应和处置表示满意和赞赏，对他们给予的积极协助表示感谢。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山东分公司地面服务部）