《航空在线》2009年8月4日节目：空姐微笑服务

　　主持人：志梅

　　嘉宾：毛蕊、朱旭

　　志梅：我们的飞机这就要起飞了，提醒大家伙系好安全带，现在您锁定的频率依然是FM1039次航班的航空在线，各位女士们先生们大家好我是志梅，简单生活快乐飞行。今天做客我们节目当中的嘉宾先给大家伙唉介绍一下，还是让她们用最专业的那种服务性的话语问候客舱里我们的头等舱里各位的好朋友。首先介绍的是中国联合航空公司空乘部的毛蕊，也是咱民航的先进个人啊，和大家伙先打一招呼毛蕊。

　　毛蕊：女士们、先生们你们好欢迎你选乘中国联合航空公司班机我叫毛蕊。

　　志梅：选乘1039次航班。

　　毛蕊：好的。

　　志梅：那么坐在毛蕊旁边的呢是中国国际航空有限公司的朱旭，欢迎你。

　　朱旭：大家好，欢迎你选乘中国国际航空公司的航班，我是本次的乘务员朱旭，很高兴为你服务。

　　志梅：你们俩都应该换过来1039次航班，习惯了。

　　朱旭：一时间改不过来。

　　志梅：我听出来了真的是习惯了，一种职业精神哈。今天做客我们节目的两位嘉宾，朱旭曾经是奥运空乘组当中的奥运新星，都会有着她们不一样的从业经历和故事，那么我们今天呢也请大家伙赶快来视频，看一下我们正在直播的状态，两位美女做客我们的节目WWW.rbc.cn。来看看我们的空乘在节目当中会跟你带来怎样的服务，那么她们的这些服务微笑会给你怎样的一种感染，那么这些微笑又是怎么训练出来，训练这个微笑背后又有怎样的故事呢，是和大家伙一起来聊到的话题。我们就是从微笑开始说起，和你一起来说一说你平日在生活当中最最喜欢的微笑是什么样的微笑，今天节目的合作伙伴是中国航空运输协会，现在新浪也对我们的节目正在进行同步直播。各位在收听节目的好朋友，我们空乘美丽的微笑你感受到了吗，也看到不少朋友在说天使空乘的微笑真的很好看啊，还说空乘的微笑真的很美。那说到这个微笑这事为什么今天特别和大家说到这个话题先从这样一条新闻和大家说起，可我们在平日里觉得笑一笑挺简单的，但如果让你把这微笑持续很长时间你一定会觉的不容易，最近啊新加坡航空公司在重庆招收空姐第一关面试就是一个小时的中英文交流，主要看你在这一小时当中是不是一直保持着优美的微笑，那么当天的学员当中只有一半闯过了保持一小时微笑的难关，其他的已经被淘汰了我觉我觉得他这个淘汰率还算是低的了。

　　朱旭：还是挺比较乐观的了。

　　志梅：比较乐观的了，当初朱旭去参加还有我们的这个毛蕊去参加空乘的选拔的时候你们第一关报名的人大概有多少朱旭奥运新星。

　　朱旭：当时国航是这样它是对全国来招这个奥运空乘，然后参加奥运新星选拔活动，我记得北京赛区是报名人数三千八百多。

　　志梅：三千八百多。

　　朱旭：对，它是分两天初始复试，然后第一天初始之后然后拿到复试的通知书的我知道的志一百八十多人。

　　志梅：啊，刷下去那么多啊。

　　朱旭：对第一关刷下去

　　志梅：将近二十比一的这样的比例。

　　朱旭：差不多，差不多。

　　志梅：那这个十二个里面剩了应该说学员当中仅有一半是这个保持这个还是不错的了。

　　朱旭：嗯，还不错。对。

　　毛蕊：还是可以的。

　　志梅：毛蕊当初也是这么笑过来的哈那就说明你们当初在参加空乘选拔的时候微笑真的是很重要的一关。

　　朱旭：对，非常重要。

　　志梅：那当时你们都怎么笑的还记得吗？

　　朱旭：唉吆，一见面试官就特别亲切。

　　志梅：你见到面试官你觉得亲切。

　　朱旭：不你要非常切亲切的对他笑非常非常那种发自内心，人发自内心和不是发自内心是那种皮笑肉不笑的那种感觉是完全不一样的。

　　志梅：我看着朱旭一直在看着我在了，你可能要离话筒近点，可能声音稍微有点小，唉这样会好点，就是当时那么大的淘汰率是就看，我刚才用你说了一关词说就是眼缘

　　朱旭：对，这个特别重要。

　　志梅：就是考官看着你顺眼觉得不错。那就成了。

　　朱旭：对，没错因为跟我同一组有那种唉吆长的跟花似的，特别漂亮的姑娘真的特别漂亮，但就是不知道为什么就是第一关就没过去，后来我，就是到现在我就跟那个面试官后来到现在飞行为止，我跟他飞过一班，然后我就问他我说那个这标志是什么，他说其实标志就是每个人每个姑娘都很好，但必须在好的当中我们要挑出更好的那怎么办，假如说我面对你的时候唉吆我觉得真好看，

　　志梅：咱俩，你和我真会说话。

　　朱旭：唉吆真漂亮，我就觉的特别顺眼，那你就继续往下走，我们公司需要这样笑起来特别美特别甜，然后眼睛也会笑的姑娘。

　　志梅：像花一样开着开放。

　　朱旭：对对，客人看着心花怒放。

　　志梅：你看朱旭一直在了你们发现没大家伙，我记得说到这个笑的考核这也是国航的服务总监郝玉萍老师做客我们的节目当中特别讲到了，比如说看这个笑一定要让男人看了这个应该说是不讨厌，女人看了不嫉妒，你并不说她得长的一个。

　　朱旭：对对对

　　志梅：跟仙女似的，没有但是一定得看着顺眼，这是当初的笑，我想信毛蕊当时也是有着这么一经历哈。

　　毛蕊：对，因为我们面试的时候考官最主要的就是说微笑是一方面，但是你有没有笑到考官的心理，就要看你的眼睛里有没有含笑。

　　志梅：话题还有近一点，二位我们的美丽的空姐。离话筒还要近一点，这样大家可以听到清楚。毛蕊：要看考官就是在初始考试的时候看你眼中有没有含笑，眼里面有没有笑容，这样要考你一个亲和力，重点就是亲和力，如果说你有那个亲和力那么你就有化解旅客那种抱怨的那种情绪的那种能力，所以他这个方面是跟关键的。

　　朱旭：包括国航他一直我们培训最后我们要对着镜子微笑的时候老师就说，各位美女我们要的不是冷美人，我们要的是那种让客人看到一看到你就觉的心里很开心的那种。

　　志梅：从最初的这个选拔到训练啊这当中的笑的程度真的是不一样，我觉的这个选拔这阶段还有一个事要和大家透露一下，我刚才还特意和两位美女空乘比较了一下，反正我身上有伤疤，据说有伤疤都不能当空乘。

　　朱旭：对的，为了空乘自身的安全也是。

　　志梅：就怕在这个高空当中气压的变化导致我们的身体出问题，

　　朱旭：对，我们身上都没有伤疤。

　　志梅：那你们怎么检查你们身上有没有疤啊。这能给我们说说嘛。

　　朱旭：嗯，可以。

　　毛蕊：我们就是在体检的过程中要把就是外衣要脱掉。

　　志梅：外衣脱掉。

　　毛蕊：对，把我们自己真实的一面展示给医生。

　　朱旭：而且这其中还有一个小故事，因为我们国航当时选下来之后，然后就检查身体外科，然后呢一组五个女孩子，一进屋我们傻了，两位男医生。

　　志梅：要查你们身体上有没有疤痕。

　　朱旭：两位男医生啊，然后我们就对视了一下。

　　志梅：很难为情。

　　朱旭：特别难为情，一想然后他那个脱啊那我们就最后脱了。然后就内衣包括内裤然后就剩下一些，做一些起蹲，转几个圈然后巴拉巴拉你看看你身上嗯没疤，很好做几个起蹲然后转几个圈。

　　志梅：起蹲是为了考验我们的。

　　毛蕊：我们的骨骼。

　　志梅：骨骼。

　　朱旭：骨骼，还有一个让你做一些就是类似于那种像一些运动，然后看你身上有没有其他的那个一些疾病什么的考验一下。

　　志梅：奥健康特重要，而且没有疤痕。

　　朱旭：对为了我们自身飞行安全吗，

　　志梅：反正当时那一刹那你们觉得很尴尬的。

　　朱旭：唉吆，太不好意思了。

　　毛蕊：都是男医生。

　　志梅：一看走吧没有疤。

　　朱旭：没有疤走就这样穿衣服去。

　　志梅：这个过程当时觉得挺艰难哈，

　　朱旭：挺尴尬的对

　　志梅：后来发现职业考试吗大家都是对于我们健康的一个负责，这是当初最初在坐这个你们挑选的时候要看什么样的人可以当空乘，这身上有疤痕不行，微笑要好当然好多这个素质，我们曾经和大家伙说过我们今儿就不多说了，关于微笑这事真的要当成空乘之后这微笑，就是准空乘期间训练也是很多的哈。

　　朱旭：非常辛苦。

　　志梅：非常辛苦。

　　朱旭：笑到脸很僵。

　　志梅：怎么个僵法？大家伙一会来关注一下，她们还有一些道具培养这个笑的训练。北京时间十一点四十六分，那么在空姐的训练过程当中怎么样练得都僵硬的微笑又能变成发自内心的微笑呢，当他们把这种微笑成为一种习惯之后，那别人看又是什么感觉呢，先来要和你关注一下路面上的情况，进入到这一时段的路况信息，过会我们要和您具体来说一说这些训练的微笑是怎么炼成的。

　　空姐用微笑服务化解矛盾

　　志梅：我们空姐美丽的微笑各位乘客们是否已经感受到了呢，还有你继续搭乘FM1039次航班的航空在线，我是志梅坐在我对面的美丽的空姐，大家伙都看到了，再来给大家介绍一下，中国航空有限联合公司空乘部的毛蕊哈，也是我们联航的先进个人，在和大家伙打一招呼。

　　毛蕊：大家好我是毛蕊欢迎搭乘1039次航班。

　　志梅：欢迎搭乘1039次航班，谢谢，朱旭来奥运国航空乘的奥运新星。

　　朱旭：对，欢迎大家选乘FM1039次航班。

　　志梅：口改的还是挺快的谢谢各位谢谢大家

　　朱旭：我们一起飞了。

　　志梅：对，我们一起飞了，开始接着飞行，已经是北京时间十一点五十分了，其实我们刚才只是简要的说了一下回顾当时你们报考空姐的一个时候的选拔的艰难哈，只是从微笑这样的一个角度，那么接下来我们就说再训练的过程当中你们的微笑，听说啊是使用着各样的办法，怎么来训练，我看毛蕊是带了笔来了，我们待会视频可以来一个大的特写，然后朱旭呢待会还要遮一下脸，能不能给我们讲一讲你们都真的为了做好空乘这个服务工作在训练的时候怎么来训练你们的微笑。

　　毛蕊：我们就是在比如说大家都应该知道啊一般可能一些听众可能服务行业服务的时候要求是八颗牙齿，

　　志梅：露出八颗牙齿。

　　毛蕊：但是真正的想把这八颗牙齿露出来对于一个刚入公司的新乘客员来讲不是那么的容易，所以我们就采取了一种方法，就说用一根笔，或者是你在家里用一根筷子，就说从事服务行业的人员可以尝试一下，把这个含在嘴里

　　志梅：咬着，含着。

　　毛蕊：咬着就微笑。

　　志梅：我这嘴张得有点大。毛蕊给大家展示一下。

　　毛蕊：我可以给大家做一个示范。

　　志梅：咬着这只笔，毛蕊视频上大家可以看到。

　　毛蕊：可能有一点点就是恐怖但是在家里面慢慢锻炼锻炼的话，你会把这个微笑定型助，因为从事这个工作你要保持住这个微笑你必须经过严格的训练，所以我这是第一步。

　　志梅：第一步。

　　毛蕊：第一步，要保持住这个微笑，但是还没有真正发自内心的微笑，剩下的让她来给你讲。

　　志梅：啊，朱旭，这个高级的发自内心的微笑。

　　朱旭：因为八颗牙齿只是一个标准，那真正能笑到像刚才毛蕊讲的笑到人家心里去，没有看你露出八颗牙齿，一样能让人知道你在笑，那把牙齿挡住，露出眼睛，你觉得眼睛也在笑，那OK，你就成功了。

　　志梅：让我们看看朱旭的眼睛是不是也在笑呢，来已经用纸来挡住了她的嘴，鼻子，只露出了眼睛，

　　朱旭：看到了吧。

　　志梅：感受到了，眼中传情。

　　朱旭：眼睛传情。

　　志梅：确实是感受到了哈这是到后来你只要看到你就要发自内心的眼神里的这种愉悦。

　　朱旭：对，没错，不管你在生活当中你遇到就是多么不顺心的事情，你站在客舱当中你跟每一位旅客说欢迎你乘机的时候你的微笑一定是发自内心的，他才能感受的到，不然皮笑肉不笑他也能知道，对。

　　毛蕊：就是你真诚的微笑旅客才会给你一个回应，如果说您不是发自内心的说，您好欢迎登机其实旅客也是很漠然的走掉，只要发自内心的去说旅客才会有给你一个回应你好。

　　志梅：嗯，说到这个微笑也是有很多朋友也在讲真的是喜欢那种发自内心的微笑，而且呢让我们感受到特别特别的温暖，很多朋友也在和我们积极的互动，9979说空姐给我送啤酒是的微笑，甜甜的微笑真的让我感觉特别的舒服说那个下次换点别的喝好吗，这个我们抢头等舱的空乘啊每次都带什么猕猴桃汁啊，在说天使的云儿是吗。我们这客舱跟着这个应该说是空乘的美食是跟航空公司和这个预定的这个应该做餐食的航食公司联系，

　　朱旭：航食公司。

　　志梅：那刚才我们说到了，你们确实确实做服务工作很不容易，就像内蒙的这个老朋友HK说，很多好看的空姐职业是好，但我感觉她们挺苦的真的是听不容易的。

　　朱旭：没错。

　　志梅：其实这个笑我们再说要求你们这样的笑，实际你们在空乘的服务生活当中经常会遇到一些你们根本笑不出来，但是还得去笑的时候。

　　朱旭：对，常有的事。

　　志梅：尤其这期间的航班延误，毛蕊就遇到过这样的事。

　　毛蕊：一般航班延误，航班延误的时候旅客有情绪那是很在所难免的，因为旅客选择飞机肯定就是为了快捷，当然这时候旅客并不定说他真的想知道这个是由于什么原因造成的延误，他更想的就是比如说把自己的这个情绪发泄出来，所以我们作为乘务员，作为第一点就是微笑的时候去倾听，等旅客说出来，他心里好过了我们在可以如果旅客想倾听我们的一些建议，我们可以告诉他一些最及时有效的消息。

　　志梅：倾听，我刚才听你说到微笑的倾听是特别重要的，这还好就是顶多给你抱怨一下，我知道在飞机颠簸的过程当中遇到不舒服有的客人还可能要吐，或者有的人情绪着急啊，我这个我知道最近因为这个航班延误，也会和空姐是不发生一些所谓的暴力的这种这种表现啊，这种情况之下你们要很好的把控自己还有保持微笑。

　　朱旭：对，没错经常性的，尤其现在航班总是延误，我们现在就早上四点多钟起床。

　　志梅：尤其现在这个雨季。航班延误的多发期，五点多钟可能飞到晚上凌晨十二点一点，这都很正常的事情，那我们这是职业所需要没有办法，就是但是乘客他她其实挺无辜的，他觉得唉吆，我等了这么长时间没人管我，那我需要快点到家，他的这种怨气包括他我们都可以理解，当然我们也希望用我们的微笑能去化解他心目中的这种怨气，真的希望每一位乘客都能理解这种天气原因造成的这种延误，对我们也很希望航班能够早一点的起飞，把大家送的家里，对没错。多多希望乘客也能理解我们的工作。然后理解航空公司，所以能最大限度的能保证大家的飞行正点，这也是每一个航空公司都是，都需要达到。

　　毛蕊：因为毕竟安全很主要，我们是在确保安全的情况下才要飞行，所以有的时候我们作为旅客的角度我们要换位思考来讲，其实我们也挺能理解旅客在飞机上等待的那种非常焦虑的过程，因为大家都想尽早的到达目的地，反而在中间耽搁的时间还比不上坐火车来的快，所以旅客肯定会有适当的情绪，这是很值得理解的。

　　志梅：在你们的这个工作的过程当中有没有因为一些特别的事件，或者是很难看很难过的事情，因为你们的微笑来化解的，印象当中，举一个例子，朱旭其实一年多的工作经历过程说有吗，就是太多了，这服务行业难免遇到这样的问题，但是能不能给我们说说空中的事。

　　朱旭：我印象比较深的是我上个月飞莫斯科，从莫斯科回北京的时候，有一位男乘客，当时我不知道他不是中国人，他听不懂我说什么，但后来我们大约飞了五个多小时的时候我在值班，他想跟我要一支笔，我说对不起先生，我说我现在身上没有，您手里不是拿了一支笔吗，这个时候他很生气，他特别生气，突然间他那笔就冲着我的脸下面就拽了过来，但我不知道发生什么事情了，然后我就把笔捡起来，依然很微笑的说先生这时您的笔，请你拿好。

　　志梅：我看出来了朱旭平时是以特别爱笑的女孩，特别爱笑，甜滋滋的。

　　朱旭：还好。

　　志梅：毛蕊现在已经是乘务长了。

　　毛蕊：嗯，对，可能就是说我们在日常航班中就是说有这种情况是在所难免的，比如说举个最常见的，同样是一杯水洒在旅客身上，为什么有的时候就有投诉，有的时候旅客还会想有没有溅到你身上，有没有把你烫伤啊，为什么会这样就是一个乘务员的态度还有微笑，你有没有打动旅客，旅客有的时候想你态度怎么好就是说你怎么关心我，都在关心你们到底有没有受伤，有没有撒到你们身上，这就是我们乘务员微笑的一个。

　　朱旭：真情互动。

　　志梅：以真心换真心。

　　毛蕊：就是用我们的真心换他们的开心。

　　志梅：嗯，说的多好啊，真的是很美丽，现在7042说，刚才说疤痕你们有疤痕的人是不能当空乘的，说有疤痕的人坐飞机可以吗？

　　朱旭：那当然可以了，

　　毛蕊：可以，短时间的，而且他根据您疤痕的一个大小程度，比如说您刚做过手术也许有的医生也不建议你乘飞机。

　　志梅：用我们的真心换你们的开心，这是微笑的目的说的真好，也看到很多朋友跟我们一起来互动，9979说露出八颗牙很可爱，3971说我是一个护士，阜外医院放射科的护士，飞机在空中接触放射线最大，你们一定要多吃海带喝绿茶。

　　毛蕊：谢谢。

　　志梅：方便排出，5029说我上次从美国回北京坐的是国航的飞机，路上和一个空姐相交流还留的电话，非常的开心后来找她，有点不理我了，有点郁闷，都会有不一样的飞行的体验，和飞行的故事，但是今天时间的关系，最后呢用我们的真心换大家的开心，我们记住了这句话，其实这也就是我们服务的目的，那么最后的航线亲体验在周二要和大家特别推荐北京飞叶卡捷琳堡的航线呢应该是从八月二十三号开通国航来飞，使用的飞机是播音767，每周一周四往返的航班，非常感谢我们的嘉宾做客节目哈，两位我们美丽的空姐给我们带来这么多真实是故事，我们今天的飞行也先到这，要落地了，谢谢二位。

　　朱旭：好谢谢。

　　毛蕊：谢谢。

　　志梅：以后再来我们再来我们节目当中。

　　朱旭：很开心，谢谢。

　　志梅：好，再见，明天接着飞行。

　　（北京交通广播-《航空在线》原文地址）