民航资源网2011年7月26日消息：自1998年推出常旅客计划“南航明珠俱乐部”以来，经过13年蓬勃发展，截至目前（2011年7月下旬），中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）明珠俱乐部会员总人数已超过1100万，会员分布遍及全球。近年来，为提升整体品牌竞争力，南航正透过不同服务触点满足商旅人士的出行需求，致力于打造随心商旅、提升精英会员服务体验，并提供丰富的增值服务。每一个环节都体现出南航人不断追求创新的服务理念。

入会多途径：一线推介+电子渠道

　　1100万会员如何发展？途径多多。首先南航一线员工功不可没——在南航直属售票处、机场现场服务中心、南航飞机客舱内都备有《入会申请表》，一线员工会借各种可能的机会向旅客推介明珠俱乐部。旅客也可通过致电南航销售服务热线95539电话申请入会。此外，方便又高效的网上入会已成为众多旅客加盟南航明珠俱乐部的主要手段。为节约物质资源和人力成本，明珠俱乐部更推出手机短信、手机WAP、自助值机等入会功能。网上和短信入会的旅客还可选择易记易用的手机号做会员卡号，从而在航班发生变更等情况时第一时间获得通知，同时及时获得南航推出的新服务信息等。

会员双增值：服务价值+会员价值

　　如何让800万、900万、1100万不仅仅是个好看的数字？明珠俱乐部很清醒：关键要真正为会员提供优质的服务。

　　近年来，明珠俱乐部关注商旅人士出行需求，推出了一系列丰富的增值服务。近年来，明珠俱乐部更通过明珠快讯、明珠网站等自有渠道大力推广95539、B2C直销促销产品：如“南航携手钻戒950，三重好礼等你拿”、“95539电话支付购票四重奖”活动等，努力抓住有价值的会员群体，让其成为南航稳定的常客。考虑到高端群体中有一部分人每到年底会为了金/银卡的保级而烦心，俱乐部推出了精英晋级计划，为金银卡继续享受精英优惠和服务提供帮助。南航销售服务热线95539除了让会员可轻松实现与南航全方位的沟通互动外，还特别为会员推出了多种超值体验套餐。

　　高端客户在收入比重及贡献方面都是航空公司维护的重头戏，今年明珠俱乐部以此为转型突破口，从数据库营销的角度将高端旅客的服务及营销工作剥离出来，协调内部各接触点迈出了服务营销一体化的步伐，框定高端旅客群体，主动登门发展。并通过高端旅客服务系统识别高端会员并为其提供空地一体体质服务，提升精英会员服务体验，打造高端服务品牌。

　　目前，明珠俱乐部与多家银行、数家世界酒店集团及旗下上万家酒店缔结合作伙伴关系，还与租车、移动通讯、旅行网……等跨行业合作，不断推出优惠活动，为会员里程累积提供多种渠道，享受更多优惠。

　　以客户为导向，服务与营销相结合，打造高端服务品牌，1100万，是一个里程碑，也是一个崭新的开始。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司党委工作部）