民航资源网2011年7月26日消息：“女士们，先生们，感谢您的等待，天合联盟成员中国东方航空MU5961从昆明前往临沧的航班现在邀请所有乘客登机，祝您旅途愉快！”伴随着一声甜美的道别，肖俊媛身子微微前倾，用微笑和一个弯腰的动作结束了登机广播。

　　肖俊媛，女，22岁，是6月份刚进入旅客服务中心的新员工，一个月不到的时间，这个看起来柔弱且话不多的女孩已经适应了新的工作环境，同时还用她自己的方式诠释了对服务理解。

　　平时小肖和所有刚进入旅客服务中心的新员工一样，跟着师傅积极地学习各种业务知识，但经常和她在一起工作后，你会发现小肖服务起旅客来特别有一套自己的办法。只要是她保障的航班，登机的旅客，个个脸上都带着笑容。这是怎么回事呢，细细的观察你会发现，小肖最常做的两个动作就是弯腰和微笑。广播完一段广播，她就面对旅客示意的弯腰并微笑；为旅客解释后，她目送旅客离去弯腰并微笑；为旅客检牌，她双手递接也会弯腰并带着微笑。一遍一遍的，不计其数的重复地做着相同的动作，但脸上的微笑始终灿烂的挂在脸上，经过他身边的旅客也许都被她的行为感染了，自然而然地也回应了她同样的微笑。有人问过小肖是不是师傅教给她的这些服务规范，小肖只是不好意思的说道：“自己觉得应该这样做”。

　　至今还有多少同事至依然保持着一颗真诚服务的心呢。微笑是个简单的动作，弯腰是个轻易的举动，这两个看似简单但又普通的姿势，渐渐的在工作中被大家淡化，逐渐形成了一种机械性的重复动作。但这个新员工小肖却用她的热情和真诚重新唤回了对服务的思考，正因为她的用心服务，得到了旅客的肯定。

　　服务工作就是这样，只要用心就能做好，但是要想长期坚持它又是那么不易，只有用真诚、耐心，持之以恒的为旅客服务，才能最终成为一名合格的服务人员。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司云南分公司）