民航资源网2011年7月27日消息：连续数日全国大范围的雷雨、低云、低能见度天气频繁出现，致使航班进出港受到了较大的影响，大批旅客滞留机场。面对焦虑，烦躁的旅客，能否用心和倾心便是对一名乘务员综合素质的最好检验。

调整心态 微笑服务

　　由于航班延误，不仅旅客情绪焦躁，乘务员也承担着延误带来的工作压力，情绪极易受到影响。因此及时调整情绪，让自己愉快起来，才能有乐观的服务心态，才会有发自内心的热情和微笑。乘务员应具备“表演”的技巧，注意说话的语气，在旅客心情十分焦虑时，给予理解。相同的一句话，要选择让旅客容易接受的方式表达，避免激怒旅客。条件允许的情况下搞些趣味活动，使焦急枯燥的等待变得轻松愉悦。用真诚赢得旅客的理解，让彼此信任；用热情抚平旅客的焦虑，让彼此依赖；用贴心换来乘客的赞赏，让彼此愉快。

做好“三心”旅行轻松

　　航班延误时，要做到“三心”。细心观察，及时发现旅客的情绪变化，对老人、儿童要防止长时间延误给身体带来的不适，通过询问了解旅客所需，必要时给予特殊的关怀、照顾。耐心解释，最新的航班信息是旅客最关注的问题，及时将收集到的相关信息尽快传达给旅客，让旅客心中有数，这种主动服务的态度，一定程度上会稳定旅客的焦虑不安情绪，使之冷静对待航班延误给行程带来的影响。贴心服务，服务工作看起来简单实际复杂，因为乘务员面对的旅客各不相同，服务起来千差万别，但是万变不离其宗，只要乘务员真正把旅客放在第一位，任何问题都会有好的办法。面对旅客一次又一次的呼叫，一个又一个要求，乘务员要尽量给予满足，用有限的物质和无限的微笑感动旅客，宽容旅客在情绪激动下说出的一些过激话语，让旅客明白，乘务员是想旅客之所想，急旅客之所急，这样彼此就能相互理解、相互尊重，相互礼让。包容多了，伤害少了，信任多了，误会少了。

　　如此，客舱环境会更和谐，旅客的行程会更愉悦。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司大连分公司）