民航资源网2011年5月16日消息：2011年4月15日，由于温州大雾天气，导致CZ3315深圳——温州——临沂航班延误，旅客怨气冲天，气氛曾经一度非常紧张。但因为中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）深圳分公司主动加强空地协作，及时沟通起飞信息，共同做好旅客的解释工作，不仅很好得保障了该航班，而且还收到了机组表扬信……

　　服务员龚洁负责保障该航班，由于是温州天气造成的航班延误，深圳方面得不到具体起飞时间，而且旅客看到深圳阳光高照，故认为航班延误可能是南航没有飞机执行航班，在有意欺骗他们，很多旅客坚持要先登机，宁愿到飞机上等。面对情绪激动的旅客，龚洁表现出了足够的冷静和高度的热情，她不仅耐心地向旅客解释无法登机的原因，而且还告诉旅客机组和飞机已经准备就绪，请旅客放心。并用专业知识给旅客解释如果在狭窄的机舱里等候，对旅客的身体健康不利。为了取得旅客的谅解和信任，她并多次进出机舱向机组了解航班信息和对方的天气情况，虽然得到的都是不能确定，但是她毫不气馁，不仅及时把最新的天气情况告诉旅客，而且积极与乘务长沟通，把旅客的情绪变化也及时告诉乘务长，并龚洁向机组承诺，会尽自己最大努力，让旅客在登机时保持平稳的情绪。

　　90分钟过去了，温州的天气慢慢开始好转，航班终于可以登机了，为了把延误的时间抢回来，他们认真组织排队，并且在登机口拉超大行李，虽然旅客极其不愿意配合我们的工作，并有旅客起哄，但是龚洁仍让一如既往的站在飞行安全的角度上说服旅客，旅客被龚洁的热情和“执拗”折服了，开始配合我们的工作，航班仅用了15分钟就登机完毕，而且旅客情绪稳定。

　　航班准备关门时，乘务长走出机舱，留下了一封热情的表扬信，信上说：因为天气原因CZ3315航班延误时间较长，地服工作人员积极与我们沟通，了解情况主动为旅客托运了超大行李，机组、地面互相配合，尽量缩短旅客的等待时间，我代表CZ3315机组感谢地服人员的辛勤工作和认真的工作态度，希望我们以后继续互相学习，互相帮助，谢谢！

　　虽然是一封普通的表扬信，但是却对地面服务保障部的工作给予了充分肯定。南航是一家，只有各部门通力合作，拧成一条绳、提高服务的一致化，才能切实提高服务质量，得到旅客认同。

　　（作者单位：南航深圳党委工作部）