民航资源网2011年8月1日消息：陈洁同志进入中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分南公司地面服务部行李管理中心工作已经6年了。从对民航运输服务行业一窍不通，到现在一个人身兼数职；从一名普通的行李查询员到现在的现场值班，她在这个岗位上经历了太多太多。陈洁同志除了做好行李查询的本职工作以外，还要负责建立和完善行李管理中心的各种生产数据、行李管理中心的现场值班和机上遗留物品的管理处置。

　　其中，尤以机上遗留物品的管理处置最为细致和繁琐。因为每天从各部门送到行李查询的机上遗留物品有很多：有的很贵重，例如笔记本电脑、数码相机、手机、钱包等等；有的又很普通，几乎没有旅客会来认领，例如食品、水杯、雨伞、杂志等等；还有的就根本没有捡到，却有旅客一直不停的来电询问。虽然大多数机上遗留物品都能物归原主，但也有一些因为种种原因而无法交付。对于这些无人认领的机上遗留物品来说，陈洁除了要妥善保管，还要负责分门别类的归档统计，定期整理上交相关部门。为此，陈洁投入了大量的个人时间和精力，但工作起来仍然是勤勤恳恳、任劳任怨。

　　管理这项工作最令人苦恼的是有的旅客丢失的物品并没有被我们的工作人员捡到，但他却一口咬定就是遗忘在了飞机上。每当这时，旅客情绪都非常激动，听不进任何解释，有时甚至辱骂工作人员。每当碰到这种情况，陈洁总是不厌其烦的对所有相关部门再次进行查找，并且一遍遍耐心细致的向旅客做着解释工作。同事们都很佩服她的耐心，她却说：“服务工作讲的就是‘服务’二字。只有让旅客正真满意了，才能体现这两个字的价值。”

　　当然，除了偶尔的不被理解外，很多时候，这项工作也给她带来与众不同的成就感和满足感。2011年1月的一天，MU5800由南京飞至昆明航班落地后，负责打扫卫生的机上清洁队员工捡到了一台苹果ipad。交接手续完成后，陈洁随口问了一下现场工作的同事，大家都说还没有旅客来电认领。陈洁打开电脑一看，里面有好多旅客的照片，一看便知是一名刚刚毕业的莘莘学子。因为几乎所有的照片都是和老师同学的合影，还有许多珍贵的生活照片。旅客焦急的神态不知不觉的就在她的脑海中浮现出来：“大学的美好回忆全部都在这里啊！”陈洁心想。由于这台ipad是在18E座捡到的，能不能通过对方值机查询到旅客的信息呢？于是，陈洁立即联系了南京行李查询，请他们通过值机查一下坐在18E旅客的名字。10分钟后，南京回电了，旅客叫丁鹏。有了姓名，陈洁又联系了售票处，看能不能找到旅客购票时留下的联系电话。事情进展的非常顺利，旅客的联系方式找到了。当电话接通时，旅客丁鹏激动的心情溢于言表。他说，他是在回到家要给亲人看照片时，才发现ipad不在了，但怎么都想不起把电脑遗忘在哪儿了。正在自认倒霉、追悔莫及时，就接到了我们的电话。这个电话真是太及时了，好比雪中送炭。因为这个电脑不仅是他22岁生日的礼物，还记录了他大学生活的点点滴滴，非常珍贵。旅客一而再、再而三的感谢东航的工作人员拾金不昧的高尚品德。此情此景，如涓涓暖流，让人倍感温馨。

　　这样的事迹还有很多很多。但陈洁往往淡而处之。当新来的同事向她取经时，她总是谆谆教导说：“服务工作最重要的就是换位思考。急旅客所急，想旅客所想，以心换心、以情动人，没有打动不了的旅客、没有过不去的坎。”正是本着这样用心服务的思想，才能让陈洁每一天的工作都充满激情。因为对于她来说，每一天都是崭新的。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司云南分公司地面服务部党群工作部）