民航资源网2011年8月1日消息：近日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）地服系统正式下发《南航地面服务标准手册》，同时拉开了地面服务标准推广落实的序幕。即日起至年底，将对管理人员和一线员工从服务意识、服务标准和服务技能等方面全面开展手册宣贯培训。

　　本着打造中国最好的航空运输地面服务标准这一宗旨，南航地服系统从2月10日起开展这项2011年的重大工作——编写《中国南方航空股份有限公司地面服务标准手册》。通过全系统88名业务精英历时两个月的努力，几易其稿，完成了体系手册38本，其中包括一本服务标准总册、10本专项标准管理分册以及27本工作指南。手册基于“一切从旅客感受出发”和 “效率至上”的原则，涵盖了南航地面服务各环节的服务标准和日常管理规范，共分为三个层级，分别针对高级管理岗位、业务主管及区域领班岗位、从事该岗位工作的员工，从概括到具体，从“做什么”到“怎么做”再到“做到什么程度”，对于推动地面服务的标准化和一致化有着重要意义。

　　这一标准手册建立了一套完整的地面服务标准化管理体系，通过大量吸取优秀同行以及其它服务行业的先进经验，不断探索和实践，结合南航多年发展的实际情况，立足本岗，确立了有南航特色的、适合矩阵式管理的三级手册体系的编写思路，紧紧围绕着对标Skytrax四星、冲刺五星，使得这套标准更加完整和全面、站位更高也更加国际化。

　　据悉，标准手册共印刷了26455本，已在地服系统各单位配发完毕。地服系统将利用今年下半年对手册进行推广宣贯，通过专题巡讲大课堂、开放式讲堂、现场学习观摩等形式，化整为零，将标准内容与员工岗位实践有机结合起来，使员工尽快熟悉和理解新标准。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司地面服务保障部党群工作处）