10月24日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部接到一位国航金卡旅客熊为国先生的电话，他在电话中说道：重要的托运行李晚到，本是一件令人非常气愤的事情，但内蒙地服人的工作态度、责任精神使我非常满意，我还会一如既往地相信国航，选择国航……

　　10月20日，行查员宫晟在行李转盘前遇到了急切寻找行李的旅客熊先生，经询问得知熊先生为乘坐CA1115航班从北京飞往呼和浩特的金卡旅客，提取行李时，在传送带旁等待了许久也未见行李的踪影。宫晟第一时间与北京联系，查询到此行李由于分拣原因迟运未能装机。

　　深入了解后获知，熊先生为内蒙医院专程从北京请来的手术专家，托运行李为心血管介入手术使用的导管与支架，由于器械超长将近2米，不能带入客舱只得托运。熊先生原计划于20日下午做完手术后乘坐晚上的CA1126航班回京。凭借多年的工作经验，宫晟敏锐地认识到问题的严重性，立即充分利用机场资源，经多方查询到最早的京呼航班是CA1101，起飞时间为20:25，期间无任何航空公司通航呼京，陆地运输也来不及。由于医疗器械未同机抵达，熊医生无法进行手术，损失不可估量。

　　宫晟想到，如果金卡旅客不满意国航的服务而投诉，后果将不堪设想，因而一定要化解服务危机，避免旅客投诉。面对巨大的服务压力，宫晟凭借丰富的特情处理经验，冷静应对，周密处置，成功地化险为夷。他第一时间将特情上报至客运经理和地服部值班经理。在接到部领导靠前处置、主动服务、尽量满足旅客的合理要求的指示后，宫晟精心准备，为服务补救做出了巨大的努力。

　　宫晟协调配载为旅客提前锁定CA1126航班座位（11L），晚上熊先生到机场办理乘机手续时，宫晟在值机柜台恭敬迎候，并将熊先生引领至头等舱休息室，与旅客深入交谈。熊先生表示已与医院患者谈妥，手术另行安排至下周四，感受国航工作人员的积极努力，理解航空公司的过失，但由于此次情况特殊，要求航空公司给予补偿。经层层商讨、深入谈判后，最终决定为熊先生报销此次往返呼京的机票，赔付TCV（运输信用证）1120元。上飞机前，熊先生不无感慨地对宫晟说道：“看到你们的努力付出，作为金卡，我还是很满意的。我还会一如既往地相信国航，选择国航！”

　　面对特情，宫晟及时掌握服务主动性，用高超的专业素质和真诚的服务态度巧妙消除了高端旅客对公司的质疑与不满，成功化解服务危机，用国航地服人的四心服务赢得了旅客满意。