近期，在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）公布的5-7月份CSS问卷外部抽样统计中，国航重庆分公司无问题问卷率在国航整体排名靠前。9月，在国航内部检查服务工作的相关数据显示，分公司地面服务板块检查、客舱板块检查、重庆售票处服务的合格率较高，取得了可喜成绩。国航重庆分公司以此为契机，狠抓巩固和提高服务品质工作。分公司领导给予了高度重视，分公司党委书记肖鹏指出从服务亮点入手打造高水平全流程服务链条，以服务亮点为切入点，更加细致地做好各项服务工作。分公司总经理陈洪号召广大干部员工继续努力，奋战2011年最后两个月，为今年的服务工作交出满意答卷。接下来的两个月，国航重庆分公司召开的九月服务例会上，明确指出将从以下五个方面巩固和提高服务品质。

　　一是站在战略高度重视服务工作。近期，国航股份班子成员带头深入一线，全方位、宽领域践行管理层的服务。领导带头议服务、讲服务、带服务正蔚然成风。各级干部，特别是服务窗口单位的干部更是要爱服务、想服务、懂服务、研究服务，要成为民航服务领域里的专家。国航的战略理念要深入基层，使一线员工的服务意识和公司保持高度一致。各单位在开展员工队伍建设中，要将国航的服务理念和企业文化内涵深入到员工的脑海中、渗透到员工的实际工作中，让旅客体会到我们交付的服务产品物有所值。

　　二是抓住短板，有效推进服务提升项目。国航重庆分公司成立了机上服务呈现、机上餐饮、机组广播、客舱设施设备和清洁度、高端旅客和贵宾休息室服务、航班不正常服务等七个提升项目，在这七个服务提升项目上，紧紧盯住绩效指标抓巩固提升，严格坚持空地服务标准一致性，注重找差距、订措施、抓落实、求实效，有效提升CSS指标。特别要重点抓好短板中的短板。如地服值机中：情况说明、满足需求；休息室中两舱服务；登机服务中：等候时间、登机秩序等。如客舱服务中：软性服务中的语言表达、机组广播；餐食中的餐食味道；报刊杂志中的报刊种类；清洁服务中的座位清洁；机上娱乐等。

　　三是开展创先争优践行服务承诺工作。分公司开展了33个内部服务承诺，以实现公司愿景目标“争做高效的运营者和强势的竞争者”，为打造客户界面的服务品质奠定了坚实的基础。同时，分公司还开展了6个外部承诺，其中商委重庆营业部2个，地面服务部4个，要求对外承诺的两个单位认真践行承诺，接受旅客的监督和评价。内部承诺和外部承诺的有效实施将对CSS产生有力的推动作用。分公司要求各服务承诺单位要像爱护自己的眼睛一样珍惜和履行企业和员工对旅客的承诺信誉度，要通过信誉度的提升，让旅客对国航的忠诚度得到稳定和提升。

　　四是注重培养职业服务心态。分公司倡导员工树立全心全意为旅客服务的职业服务心态。这是企业文化的重要内容，也是提升服务软实力的重要内容。通过各种培训，培养乘务员对乘客怀有真诚的感恩之心，亲切的关怀之心，无微不至的服务之心。各单位要培养员工在服务工作中做到四点：想旅客之所想；急旅客之所急；帮旅客之所需；解旅客之所难。

　　五是保障航班换季工作。针对冬季天气，分公司着重落实以换季学习为重点的安全、正点工作，根据航班增减、时刻变化，抓好生产组织、服务管理、驻外机组和乘务组的管理；做好航班大面积或长时间延误的处置和管理，预防和杜绝旅客群体事件与恶性投诉。