图：白金卡客户留言感谢工作人员热情周到的服务

为提升高端旅客服务品质，实现全流程管家式服务，东航陆续推出高端旅客服务系列产品，其服务系统也于9月28日正式上线试运行，这标志着东航高端客户一对一的“管家式服务”有了实现的技术支撑。高端旅客服务产品的服务对象涵盖了VVIP、VIP、CIP以及白金卡旅客，其中，白金卡客户作为东航新的会员组成部分凭借其良好的飞行体验、优秀的飞行里程、卓越的飞行价值都绝对成为东航最最忠诚的客户。

　　短短一个月时间的试运行，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东地服部济南客运分部已经承运了二十余位高端旅客。2011年10月26日，地服部济南客运分部迎来了首位白金卡客户，信息显示，近两年来这位白金卡客户平均不到四天就乘坐一次东航航班，他是我们最最忠实的客户，我们要用“精准、精致、精细、精彩”的服务来回报旅客对东航的厚爱……

　　10月26日早上八点半，正值交接班时间，高端客户服务管理员杨云雁将昨天已联系过的白金卡客户刘先生的航班情况详细地与马玎进行交接，叮嘱她随时关注刘先生的订座情况，因为刘先生有可能变更原来所定妥的当日10:35飞往上海的FM9248航班。随后的一个小时，马玎不断查看高端客户服务系统，并很快关注到刘先生已将航班变更到下午18:10起飞的MU5542航班，于是她立即打印《任务单》派发给高端客户经理，并根据客户喜好通知运控部配载室为高端客户预留座位，同时将信息传递至相关部门。

　　在航班起飞前3小时，高端客户经理张倩主动给刘先生打了电话，了解刘先生到达机场的大致时间，并将预留的座位号及航班是否正点情况告知了刘先生，刘先生非常高兴我们的主动服务，并提出将随行人员的座位给予预留，张倩当即满足了客人的要求，并约定好了在机场迎候的地点。

　　当刘先生等人到达机场时，张倩、刘惠两位高端客户经理早已经等候在候机楼门口，在协助旅客办理好乘机手续、送进贵宾休息室后，刘先生感动地说:“你们可真是火眼金睛啊，无论我再怎么变更航班，总是逃脱不了你们的慧眼，哈哈，这说明你们的信息传递工作做得太准确，两位的服务工作也做得相当到位！总之，我很满意，希望东航越做越强！”

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　　“刘先生，您好，您乘坐的MU5542航班开始登机了，请您跟随我乘坐贵宾车优先登机……室外温度较低，为防止着凉请您穿上外套吧！”

　　“请问我可以帮您拿拉杆箱吗？”

　　一句贴心的提示，一个小小的请字，代表了地服员工对高端旅客的无限关爱和尊崇之情。

　　当刘先生等人乘坐高端旅客摆渡车进入客舱时，地服人员早已将《特殊旅客服务通知单》和《任务单》与客舱经理进行了详细的交接，因为在济南机场完成的地面服务工作仅仅是客户全流程服务体验的开始……

　　公司推行全流程、管家式的高端旅客服务产品，是为了让客户在购票咨询、座位安排、手续办理、服务引导、休息室候机到登机、直至到达接机的各个环节，都能够感受到东航的热情与精细服务，体验到东航贴心、关怀的服务内涵，从而提高旅行的幸福感并加深对东航满意服务的良好印象，这就要求服务的各个接触点密切配合，确保不发生“断链”现象。

　　今年是东航的服务“入盟达星提升年”，地服部的干部员工们甘做铺路石，将坚持以客户需求为导向，并力争“超越客户的期待”，致力于个性化、精细化的服务，致力于服务创新，以优质的服务和流程化的管理牢牢树立东航品牌优势。瞩目未来，东航做服务最好的航空公司之路当可期许。