图1：航班延误，值班经理与乘务长交流，做好沟通工作　摄影：马黎

“九寨航班正常吗？”“九寨天气怎么样？”这是近一个月来地服部值班人员早上交班时问得最多的两句话。进入10月以来，九寨雷雨、大雾、下雪等极端天气频频发生，航班时有延误。整个10月就有20多天由于天气原因导致成都至九寨航班出现不同程度的延误，现场生产的压力较大。面对航班延误，地服部干部员工将提供优质服务，帮助延误旅客尽快成行作为工作之重，将“为民服务”的精神落实到工作中。

重服务 赢旅客赞誉

　　10月12日，因九黄机场天气状况恶劣，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司多个航班返航，CA4471/2航班更是由于迅速变化的雷雨天气和流控原因三次返航。数度往返于成都和九寨之间，却由于天气原因不能落地，旅客的情绪也随着天气的反复变化出现了波动。“天气原因导致的航班延误固然不可控制，但在航班延误时做好服务工作则是我们的职责。”当天的值班主任胡容意识到，全方位地做好服务保障工作是安抚旅客情绪、与旅客有效沟通的最好方式。

　　在航班延误期间，地服部派出干部和员工在候机厅巡视，查看旅客需求，为其准备好热茶、扑克，晚餐等，并随时关注天气情况，及时向旅客告知航班状态。对于有改签航班需要的旅客，地服部安排专人提供改签航班和提取行李的服务。尽管航班延误时间较长，但大多数旅客对国航的服务还是给予了肯定和赞扬。晚上22点57分，延误10余小时的CA4471航班载着100多名旅客离地飞往九寨。

抢时间 助旅客成行

　　10月23日，原定于早上7点起飞的CA4481航班由于九寨天气原因飞机晚到而延误，由于近一半的九寨航班出港时间都集中早上6点至9点的早高峰期间，一旦一个航班出现延误，就会出现不同程度的影响后续航班的正点起飞。面对这一情况，值班经理张洪发加强现场调控，要求各单位随时待命，一旦飞机落地则迅速安排旅客登机，保障旅客尽快成行。中午11点，承担CA4481飞行任务的飞机落地后，地服部迅速安排两个梯车前后对接，加快下客速度。同时，清洁队、摆渡车、外场工作人员提前到位，服务员在登机口组织旅客有序登机。从飞机落地到起飞，在不到1个小时的时间内完成，这也使后续本要延误3小时以上的CA4473、CA4477、CA4485三个航班延误时间缩短到1个小时。

　　10月30日，国航西南分公司进入冬春航季，九寨航班也由原来的日均14-16班削减到日均6-8班。“航班量的减少和天气的好转使九寨航班延误得到有效缓解，但我们仍然会用同样的态度和热忱做好服务，迎战即将到来的春运。”值班经理张洪发表示道。

　　图2：随时关注天气状况，加强现场调度　摄影：马黎