当一位位残疾旅客被艰难地从轮椅上扶起、背起、抬起并轻轻地安置在机舱座位上时，这些特殊旅客饱含热泪，向为他们提供服务的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）湖北分公司地面服务人员竖起了大拇指，纷纷赞叹道：“谢谢了，谢谢你们热情帮助，真心服务，你们真把我们当亲人！”“我们一定会在这次表演中取得好成绩来报答国航亲人们！”“国航，好样的！”

　　11月30日晚上八点，来自于武汉市残疾人艺术团的58名特殊旅客乘坐国航CA8235航班前往海口参加“中国残疾人合唱比赛”。艺术团的大部分成员残疾程度都很高，大多坐着轮椅来到机场，行动非常不便。在到机场的路上，大家都心事重重、忐忑不安，为如何登机忧愁不已。可令他们惊喜的事，车到机场刚停住，国航的工作人员就已迎了上来。地面服务人员面带微笑，热情地为他们办理了值机手续，细心地帮他们推行李，时而送上热开水，时而帮忙整理物品，时而又仿佛亲人一般嘘寒问暖……不一会儿，他们的脸上就露出了灿烂的笑容。他们激动地拉着分公司地服人员的手说：“我们这些人难得出门，很多人都是第一次坐飞机，由于我们的特殊情况，有些航空公司不愿接待我们，没想到国航毫不犹豫地接待了我们，还这么重视我们，像亲人一样对待我们，我们的心情一下子就轻松了！”

　　确实，在了解到这批特殊旅客的特殊状况后，国航湖北分公司高度重视。在11月27日的工作例会上专门做了部署，成立了由分公司副总经理为组长，地面服务部、客舱服务部、运行质量管理部、生产指挥中心、武汉营业部等部门高级经理为组员的保障协调小组。运行质量管理部负责统一组织协调指挥。飞行部专门安排优秀机长，客舱部也安排了双乘务长。生产指挥中心专门协调天河机场将飞机停靠在A1号廊桥，方便特殊旅客登机；地面服务部在前期与合唱团领队进行了联系沟通，在预留座位、行李处理、引领服务等方面做了大量工作，还专门制作了轮椅车扎带和拐杖套筒，方便旅客在客舱里存放。在登机的过程中，地服人员有的推轮椅、有的搀扶旅客、有的背着旅客、有的为旅客提包减负……从艺术团进入候机楼开始，分公司领导和各部门领导也全程参与服务，直至送上飞机安顿好才离开现场。正因为周密部署、协调到位、用心服务，所以才有了文章开头的一幕。