12月2日，北京迎来了今冬第一场雪，洁白的雪花让人们充分的感受到了冬日的气息，然而持续不断的降雪加上全国范围内普遍的浓雾、大雾天气却也导致大量飞机无法按计划正常的飞行和起降，造成首都机场国内航班的大面积延误和取消。据统计，仅12月4日、5日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）北京航站被迫取消调整的进港出港航班就达230多架次，其中出港航班90余架次，进港航班140余架次。

　　航班大面积延误和取消使大量旅客的行程被打断，而不得不滞留在机场。航站楼内随处可见焦急等待的人群，各个服务柜台前也都排起了长龙。而且由于雪雾天气从二号一直持续到六号才略有好转，很多航班不仅在计划起飞当日无法起飞，甚至第二天第三天仍旧无法保障。这种情况下，如何为大量因为等待而焦急不满的旅客提供满意的服务，解决旅客的燃眉之急，让他们顺利和舒心的成行，这个迫在眉睫的问题对我们华北营销中心机场售票处的全体工作人员提出了严峻的考验。而我们以旅客利益为第一位，加班加点，苦干巧干，以行动为所有旅客交上了一份满意的答卷。

　　本月二日，航班延误情况一经出现，华北营销中心机场售票处立刻启动了紧急预案，在领导的带领和协调下，组织安排了备班工作。经理、组长、主管主动轮流替换柜台工作人员，保证高强度的工作环境下，柜台工作人员也有充分的吃饭和休息时间，维持柜台的服务水准和质量不下降。动员所有员工，只要旅客有需要，保证加班加点直到为旅客解决完问题。每天上班前，经理召开班前会，公布被取消航班，强调贯彻延误期间服务注意事项。

　　因为主要是国内航班延误和取消，国内柜台客人尤其数量众多。柜台工作人员明确分工职责，合理分流旅客，对于需要打行程单的旅客指引其去自主打票机办理，提高工作效率，尽可能在短时间内解决多位旅客问题，日改期、签转客票数量达千张以上。为旅客提供全方位和准确的服务，快速应答最新最准确的航班信息，对旅客后续可能遇到的问题，先行解答告知，节省旅客再咨询的时间。办理改期、签转后，耐心细致的告诉客人值机时间、值机柜台，防止旅客误机，签转外航后，为旅客提供去外航值机柜台的路线和交通方式，告知如果外航航班还是不能起飞该如何处理。对于要求住宿旅客，帮助其联系值班经理协助办理。面对情绪激动的旅客，机场售票处的工作人员耐心的为其解释原因，平复其情绪，尽最大努力寻求解决办法。

　　国际柜台遇到的主要是购买国内国际联程航班，由于国内段延误，导致衔接国际段无法乘坐而需要改期的旅客。由于国际航班有时须等待外航座位，比较费时，大家主动向旅客解释原因，避免其产生不满情绪，同时为自带杯子的旅客提供热开水。

　　连续数日以来，在经理的带领下，全体工作人员的全心投入下，柜台工作紧张有序的进行着，我们以辛勤的工作为旅客提供了优质、高效、热情、周到的服务。我们会继续努力，再接再励，保障旅客的顺利出行。