民航资源网2011年5月16日消息：作为世园的第一窗口，在世园会正式开园运营的半个月里，西安咸阳国际机场（简称“咸阳机场”）问询服务成为了旅客服务的焦点，机场积极行动，在第一批109名志愿者服务的同时，开始了第二批志愿者的招募培训工作。机场在一号航站楼（T1）设立了专门的志愿者服务台为进出港旅客提供咨询和世园引导服务，志愿者的热情服务得到了旅客一致的好评。另外机场对“首问责任制”进行修订完善，从整体上提升服务人员的标准，为世园添彩。

　　“热情主动，亲和力十足”，这是旅客对志愿者岗位服务的最真实评价，也是对身着“小蜜蜂”世园志愿服装的这群年轻人真实写照。从早晨09:00直到晚上21:00，这些“小蜜蜂”们一直忙碌着，他们用最真诚的服务和最灿烂的微笑装扮着这个三尺大的服务平台。

　　作为这个特殊服务台的志愿者们，不仅仅承担着问询服务同时也是世园会的宣传使者，他们一方面在向旅客提供服务的同时，另一方面也将“天人长安？创意自然——城市与自然和谐共生”的世园主题带给了每一位旅客。为了确保这个服务平台能更好的为旅客提供服务，作为咸阳机场一项服务规范标准“首问责任制”也被纳入到了志愿服务的活动中。为了让“首问责任制”更为贴近旅客，5月10日，咸阳机场对“首问责任制”进行了重新整理，下发了新版《咸阳机场首问责任资料》。其内容详实、图表清晰，主要包括了员工通用行为标准、机场简介、机场十项服务承诺、航站楼设置、停车场收费标准、巴士及长途客运路线及机场安全检查的有关政策等9部分内容。

　　《咸阳机场首问责任资料》的下发不仅明确了机场员工的服务规范，还对航站楼内运输流程设置、服务及商业设施的具体位置进行了说明，同时囊括了所有旅客服务相关单位的咨询电话，是志愿服务的最好帮手。作为“机场问讯百科全书”，首问责任资料为一线人员和机场志愿者以及现场工作带来了极大便利，提供了一套贴心服务的理论指导手册，进一步擦亮了世园第一窗口，保证了旅客问询服务的满意。

　　（作者单位：西安咸阳机场党群工作部）

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