图1：五星乘务长进行培训。

对于服务，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司始终秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，这种理念是源于骨子里的，正是因为新疆分公司的每一位员工始终秉承这一服务理念，关注每一服务细节，才赢得全中国乃至世界旅客的信任、喜爱和支持，而作为南航新疆分公司的培训部更是把员工服务培训始终放置至高无上的位置。2011年，新疆分公司培训部为进一步推进SKYTRAX星级服务对标的工作，实现了服务理论向服务与岗位技能培训并重的转变，用三个“感叹号”见证了优质服务的培训。

感叹号一：SKYTRAX五星乘务长让您感受高贵与品质

　　“先生，这是您的咖啡，请您慢用……”“女士，欢迎您回家……”。这不是什么豪言壮语，却是参加五星级乘务长资格培训的乘务长们想旅客所想的最质朴的表白。2011年，南航新疆分公司为实现经济舱服务标准化，两舱服务精准化，服务标准国际化，对近百名乘务长进行获取五星乘务长资格的培训和考核，设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察乘务长的综合素质水平。尤其在模拟舱服务展示环节中，参训乘务长在规定时间内做好在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务，其中包括对餐食饮料的介绍等等，并根据旅客反馈的信息，为旅客推荐并送上使之最为满意的饮品，这完全实现了为旅客进行量身定做的“一对一”的各种个性化服务。

　　图2：SKYTRAX五星乘务长让您感受高贵与品质。

感叹号二：空中优美广播给您家的温暖

　　使用中、英文进行客舱广播，是作为表达对乘客的欢迎之情和与乘客进行信息沟通的重要手段之一，如何通过广播让旅客随时感受到空中乘务员热情、温馨，如家人般的亲切声音，是南航新疆分公司做好客舱服务的主要内容之一。2011年，新疆分公司尤其加强乘务员在广播词中语音、语调抑扬顿挫的变化以及感情因素等方面的培训，同时在考核标准中增加了在不同情形模拟因各种原因造成飞机机械故障、航空管制等特殊情况导致航班延误或者是取消的广播词的编写和广播练习，并在第一时间对乘务员的关键词、易错词的发音、语调、连贯、篇章感情的掌握等方面进行逐一点评，全面提高了客舱乘务员用语言为旅客传递优质服务的目的。

　　图3：五星乘务长进行培训。

感叹号三： SKYTRAX标准为您架起空地“优质服务之桥”

　　南航新疆分公司在提升空中服务品质的同时，也十分注重地面服务品牌的建设。为进一步推进SKYTRAX星级服务对标的工作，新疆分公司培训部专门安排乘务培训教员对地面服务人员进行专业形象及礼仪的培训。在培训中，教员不仅把乘务员SKYTRAX五星级服务作为课程的标准，同时针对地面各环境的服务场景进行设计。地面服务人员在服务理念环节中了解到旅客心理需求特点；在茶、咖啡、酒文化环节中增长知识点；在服务礼仪训练中规范姿态；在服务场景模拟训练中提升观察、操作能力及沟通技巧等等，尤其是乘务培训教员对地面服务人员练就了一套完美的微笑表情，让他们仅仅用微笑就能传递集温暖与真诚于一身的服务。

　　对于南航新疆分公司来说，为每一名旅客提供优质服务都是一个起点，一段新航程的开始；而对于新疆分公司培训部来说，为南航输送更多更好的能为旅客提供SKYTRAX星级服务的优秀员工将是永恒的目标。

　　图4：五星乘务长进行培训。

　　图5：五星乘务长进行培训。